Iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

  • 1dagdeal komt beloften niet na

    post pakketjes 930 520 oud papier karton

    Het lijkt een goede deal. Wintersneakers met bont gevoerd van 119,99 voor 59,99. Snel beslissen want het is een tijdelijke deal van 1dagdeal.nl. Maar dan duurt het maanden voordat je pakketje aankomt. Je stuurt ze terug en denkt je geld terug te krijgen. Totdat PostNL aanbelt met het pakketje omdat het geweigerd is. Het lukt vervolgens niet meer om contact te krijgen met 1dagdeal.nl. Dus wat doe je dan?

    Meer dan 250 klachten

    Inmiddels staan er op Klachtenkompas meer dan 250 klachten over de webshop 1dagdeal.nl en ook de Kassa mailbox stroomt over. Een van de gedupeerden is Krista uit Purmerend. Ze zag veel advertenties op Facebook van 1dagdeal.nl met lovende recensies over mooie warme schoenen. Zestig euro is veel geld, maar wel echt een goede deal voor de schoenen, denkt Krista. Totdat het wel heel lang duurt voordat haar pakketje komt.

    “Nadat ik mijn bestelling had geplaatst hoorde ik drie weken niks. Ik begon al nattigheid te voelen maar net op dat moment kwamen ze. Helaas was de doos al flink beschadigd alsof iemand er tegenaan had geschopt. Er stond een vaag chinees adres op en geen retourbon of iets. Toen ik de schoenen uit de doos haalde zag ik meteen dat ze veel te klein waren. Het leken wel kinderschoenen. Er zat ook geen binnenzool in en maar een klein randje wol, echt flutschoenen, zeker geen 60 euro waard.’’ Twee dagen nadat Krista de schoenen had teruggestuurd kreeg ze het pakket retour. Vanuit 1dagdeal wordt er vervolgens nooit meer op gereageerd

    Nog meer klachten

    Ook Fenna uit Assendelft heeft de schoenen besteld. Zij zag net als Krista de schoenen op Facebook en dacht goede schoenen te hebben gevonden om de winter door te komen. Helaas vielen ze ontzettend tegen toen ze aankwamen. “De kwaliteit viel enorm tegen en ze waren veel te klein.” Fenna probeerde ze vervolgens terug te sturen maar kreeg de schoenen al snel weer teruggestuurd. Ook dit pakket werd geweigerd.

    Retour sturen onmogelijk

    Inmiddels zwerven er online al vijf verschillende retouradressen rond. Waaronder formulieren met adressen in Houten, Akersloot, Amsterdam en Haarlem. Op de website van 1dagdeal staat een retouradres gevestigd in Hengelo. Dit levert vele vragen op bij consumenten. Ook de website van 1dagdeal.nl zelf roept allerlei vragen op. Zo staat er een keurmerk op de site maar een snelle blik op de website van WebwinkelKeur wijst uit dat dit niet klopt.

    Dropshipping

    1dagdeal.nl is een webshop die gebruik maakt van dropshipping. Dit houdt in dat de webshop geen eigen winkel of opslag heeft maar rechtstreeks bij de fabrikant besteld. De fabrikant stuurt het bestelde product vervolgens naar de klant. Vaak duurt het langer voor dat de producten arriveren en zijn er geen Track & Trace mogelijkheden. Ook kan de kwaliteit afwijken omdat er geen kwaliteitscontrole door de webshop wordt gedaan.

    Bekijk hier het filmpje over dropshipping. Het artikel loopt verder onder de video

    ‘Geld terugkrijgen bijna onmogelijk’

    Gerard Spierenburg van de Consumentenbond geeft aan dat het heel lastig is voor consumenten om in dit soort zaken hun geld terug te krijgen. “Als er geen contact mogelijk is met het bedrijf en de retourpakketjes geweigerd worden is het voor gedupeerden een moeilijke zaak. Een melding doen bij Consuwijzer, de Fraudehelpdesk en Klachtenkompas is altijd een slim idee. Ook kan men aangifte doen bij de politie en het is altijd aan te raden op de sociale media te klagen. Daar zijn bonafide webshops vaak gevoelig voor en het kan erop die manier voor zorgen dat klachten sneller worden opgelost.’’

    Contact met de eigenaar van 1dagdeal

    Kassa ging op zoek naar de eigenaar van 1dagdeal.nl en na veel speurwerk lukte het om contact te maken met hem. We vroegen hem hoe het kon dat er zo’n grote stroom met klachten is ontstaan. En uiteraard vroegen we hem hoe hij deze verwacht op te lossen. De eigenaar was bereid onze vragen te beantwoorden en gaf aan dat het absoluut geen opzet is, maar dat het hem boven het hoofd gegroeid is. Ook gaf hij aan dat de problemen met de pakketjes voornamelijk komen door fouten van PostNL. Op de vraag waarom er dan vijf verschillende retouradressen in omloop zijn kwam geen duidelijk antwoord.

    1dagdeal belooft beterschap

    1dagdeal stuurt aan alle gedupeerden een gratis retourlabel zodat de pakketjes alsnog retour gestuurd kunnen worden. Tevens krijgen gedupeerden hun geld terug.

    Inmiddels staan er op de site twee telefoonnummers die op werkdagen tot en met 13:00 gebeld kunnen worden met klachten. Ook zijn de advertenties van de warme winterschoenen van Facebook afgehaald.

    Helaas nog steeds problemen

    Kassa nam de proef op de som en bestelde zelf winterschoenen en een Fitgear. Bij de winterschoenen ging het meteen al mis, er kwam geen bevestigingsmail. Op mails naar de klantenservice is twee weken later nog niet gereageerd. Bij de Fitgear ging het in eerste instantie beter, het pakketje kwam binnen op de beloofde dag. Helaas ging het bij het retourneren alsnog mis. Op de mail dat het pakketje retour gestuurd werd is nooit gereageerd. Het pakketje is gestrand in Houten. PostNL geeft aan daar alle pakketjes voor het retouradres te verzamelen en op een later moment aan te leveren. Hier krijg je als verzender geen bericht van. Het geld is nog niet teruggestuurd.

    De volledige reactie van 1dagdeal.nl lees je in het extra info block.

     

Reactie 1dagdeal

Sinds begin oktober zijn de orderaantallen verviervoudigd van het een op het andere moment. Zowel de capaciteit als logistiek binnen de onderneming was hier niet op ingericht. Nadat er begin oktober door een fout van PostNL ook nog eens duizenden retourzendingen werden geweigerd en tegen de afspraken in naar de klanten zijn geretourneerd, bleek de klachtenstroom onhoudbaar. Hierna heb ik in samenwerking met PostNL enkele andere locaties getest als retour adres en dit is nu goed gestructureerd.

Voorheen was de klantenservice uitbesteed naar een bedrijf met Engels- en Nederlandstalige webcare specialisten. Deze samenwerking bleek niet bestand tegen deze plotselinge groei. Hieruit heb ik lering getrokken en heb momenteel vijf medewerkers in dienst genomen voor de klantenservice. Er is de afgelopen weken hard gewerkt aan de implementatie van geprofessionaliseerde software voor de klantenservice en trainingen voor het personeel.

Klanten waarvan het pakket geweigerd is door het postkantoor kunnen contact opnemen via de speciale pagina. Ze kunnen hun pakket dan kosteloos retourneren.

Ik wil benadrukken dat ik de situatie ten zeerste betreur en ik met 100% zekerheid kan melden dat alle openstaande klachten netjes met de consumenten zal worden opgelost. Ook wil ik mijn oprechte excuses aanbieden naar een ieder die zijn vertrouwen kwijt was in 1dagdeal. Iedereen die ons per email heeft gecontacteerd is inmiddels beantwoord.

Onze pagina voor dringende zaken is 1dagdeal.nl/kassa

NOTE : Deze speciale pagina is vanaf 08-12-2018 bereikbaar, klanten kunnen hier een terugbel verzoek plaatsen of een bericht sturen via ons nieuw ticketing systeem

Fragment