Iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

  • Belbus: Badkamer & Co laat klanten barsten

    Rubriek: Belbus

    badkamer 930

    Cisca en haar man Ewald kopen in december een spiegel met ingebouwde verlichting bij webshop Badkamer & Co. Omdat ze bij bezorging niet thuis zijn, wordt de spiegel op vrijdag 21 december bij de buurvrouw bezorgd. De buurvrouw gaat een weekendje weg, dus het stel kan hun pakket pas ná het weekend ophalen. Als ze op maandag het pakket openmaken komen ze tot een vervelende conclusie: de spiegel is totaal gebarsten.

    Meteen pakken ze de telefoon en proberen het bedrijf te bellen. Helaas neemt er niemand op, dus sturen ze een mailtje. Pas 2 weken later, na meerdere pogingen tot contact, krijgen ze reactie. De boodschap: helaas pindakaas. Cisca en Ewald hadden de beschadiging binnen 24 uur moeten melden. Nu hebben ze volgens het bedrijf geen recht meer op hun geld terug.

    24-uurscontrole

    Badkamer en Co beroept zich op haar algemene voorwaarden. Hierin staat dat beschadigde producten binnen 24 uur na bezorging gemeld moeten worden. Dit noemen zij de zogenaamde ‘24-uurscontrole’. Dat is vreemd, 24 uur na bezorging stond het pakket namelijk nog bij de buurvrouw. Ze hadden het dus helemaal niet kunnen controleren.

    Volgens Els Doornhein, advocaat bij De Vos & Partners, is deze controle in strijd met de consumentenwetgeving. “Consumenten die online iets aanschaffen hebben altijd het recht om binnen 14 dagen hun aankoop onvoorwaardelijk te herroepen. De verkoper heeft het verzendrisico. Als blijkt dat de spiegel kapot is, is het aan de verkoper om te bewijzen dat de consument die schade heeft veroorzaakt. En dat zal bijzonder lastig worden.” Dat Cisca en Ewald de algemene voorwaarden geaccepteerd hebben door de aankoop te doen, doet hier volgens Els niets aan af. “Het is dwingend recht, daar kun je niet van afwijken als verkoper. Deze regel is gewoon niet geldig.”

    Cisca’s man heeft veelvuldig contact met het bedrijf, maar zij houden voet bij stuk. Ze kunnen de spiegel niet retourneren. De toon waarop het bedrijf communiceert is op zijn zachtst gezegd onvriendelijk te noemen. Hier is het stel zeer ontstemd over. Omdat ze het gevoel hebben er niet uit te komen met Badkamer & Co, schakelen ze De Belbus in!

    De Belbus

    Badkamer en Co geeft in een schriftelijk reactie aan de 24-uursregel wél als wetmatig te zien. Sterker nog, zij zien de regel juist als sérvice. Ze willen Kassa niet te woord staan, maar Cisca en Ewald krijgen ‘uit coulance’ hun geld terug. Dat klopt natuurlijk niet, we gaan erop af!

    Als we bij ze langs gaan zijn we helaas écht niet welkom. Omdat we wel met ze in gesprek willen gaan besluiten we de camera’s uit te zetten. Uiteindelijk kunnen we telefonisch met de directeur van het bedrijf spreken. Hij houdt echter vol de 24-uurscontrole als service te zien. Wel zegt de directeur toe onderzoek te gaan doen. Cisca en Ewald krijgen in ieder geval hun aankoopbedrag terug, die zaak is opgelost.

    Na de opnames heeft Badkamer & Co aangegeven de 24-uursregel toch te gaan aanpassen. Lees hun reactie in het extra infoblock. 

Reactie Badkamer & Co:

“Badkamer & Co zal vanaf vandaag alle leveringen ter plaatse in het bijzijn van onze bezorger laten controleren op beschadigingen. Als de klant akkoord is en geen beschadigingen kan vinden zullen we dit op de leverbon vermelden en de klant hiervoor laten tekenen. De bewijslast wordt dan op dat moment opgevangen.

Echter omdat wij als Badkamer & Co onze eerdere service in de vorm van de 24-uurscontrole aan onze klanten willen laten zien zullen we deze 24 uur nog steeds gaan toepassen. We noemen het echter geen 24-uurs"controle" meer. Binnen deze 24 uur heeft de klant nog steeds de tijd om alles nogmaals te bekijken en te controleren. Mochten er alsnog beschadigingen worden ontdekt dan zullen we alsnog het risico geheel voor Badkamer & Co laten komen, ook al hebben we de bewijslast al in ons bezit. Heeft de klant bijvoorbeeld het product zelf laten vallen of beschadigd, dan zullen we dus toch het risico voor ons nemen. Wellicht dat Kassa het op deze manier toch duidelijk heeft dat wij als Badkamer & Co altijd enkel de service voor ogen heeft gehad.”

Fragment