Geen garantie op apps

De smartphone beheerst steeds meer ons leven. Door alle apps die we op onze telefoon downloaden kunnen we op elk moment van de dag spelletjes spelen, treintijden opzoeken, whatsappen en wat al niet meer. Een app is een stukje software dat draait op internet, bijvoorbeeld op je tablet of smartphone. Vaak zijn ze gratis, maar er zijn ook veel apps waar je voor moet betalen. Uit onze Kassa EnquÊte blijkt dat 70% zijn of haar apps gebruikt op zijn of haar telefoon.

Maar liefst 19% heeft tussen de twintig en dertig apps op zijn telefoon. Bijna een kwart (23%) heeft tussen de tien tot twintig apps op zijn telefoon en 18% heeft tussen de dertig tot veertig apps. De meeste van deze apps (59%) is deels betaald, deels gratis.  Waar hebben ze die apps dan gekocht? Veruit de meesten (61%) zijn gekocht bij de Appstore van Apple. Ook de androidapps zijn goed vertegenwoordigd, maar liefst 38% heeft zijn app gekocht bij Google Play. Van alle apps die mensen op hun telefoon hebben staan, heeft bijna de helft (48%)  tussen de nul en vijf betaalde apps op zijn telefoon. Een kwart heeft tussen de vijf tot tien betaalde apps en toch nog 17% heeft tussen de tien en twintig betaalde apps. Als alles bij elkaar wordt opgeteld heeft eenderde een totale waarde van meer dan 25 euro aan apps op zijn telefoon staan. 22% zegt tussen de vijf en tien euro aan apps te hebben en hetzelfde aantal blijft onder de vijf euro. We hebben ook gevraagd naar niet werkende apps. Meer dan de helft (54%) heeft tussen de één en vijf apps gekocht die uiteindelijk niet werkte. Van deze mensen heeft 39% heeft hierover wel geklaagd. De rest (61%) heeft niet geklaagd omdat 24% denkt toch niets meer te horen, 22% het teveel moeite vindt en 18% het bedrag te klein vindt. Wanneer mensen wel hebben geklaagd over hun niet werkende app, dan heeft 47% geklaagd bij de fabrikant, 38% bij Google Play en 31% bij de Apple Appstore. Na het klagen is het probleem bij 75% nog steeds niet verhopen (bij 25% wel).

Dat zijn de cijfers. Hoe zit het nu echt? Wat moet je doen als je een app hebt gekocht die niet werkt? In de studio van Kassa zit Els Doornhein, advocaat bij De Vos Advocaten. Zij legt uit dat het lange tijd onduidelijk is geweest wat software is in het consumentenrecht en hoe het zit met de verkoop hiervan. Een app is geen dienst of een product, je kan het niet vastpakken of laten vallen. Een app is software of beter gezegd: de licentie, oftewel toestemming om standaardsoftware te kopen. Daar zit geen garantie op, zeggen de fabrikanten. Fout zegt de rechter nu. In mei 2012 heeft de Hoge Raad bepaald dat software net zo goed een product is. Daarom heb je ook gewoon recht op garantie als een app niet functioneert. Als er maar voor de software betaald is, het niet op maat is gemaakt en het voor onbepaalde tijd is gekocht. Volgens Els Doornhein is een app dit.

De twee grootste verkopers van apps, Apple (Appstore) en Google (Google Play), lijken zich nog weinig aan te trekken van de Nederlandse garantiebepalingen. In hun eigen voorwaarden wijst Apple alle garantieveranwoordelijkheden van de hand. Google is iets coulanter, daar kun je binnen vijftien minuten van de aankoop de koop ongedaan maken. Na die vijftien minuten verwijzen ook zij door naar de fabrikanten. "Onzin", vindt Els Doornhein. "Appstore en Google Play zijn digitale winkels en daarom zijn Apple en Google verantwoordelijk voor de garantie. Ze kunnen niet zomaar doorverwijzen naar een fabrikant. De verkoper van wasmachines in een winkel kan ook de consument niet verwijzen naar Zanussi." Dat betekent dus dat zowel Apple als Google de klachten zelf moeten oplossen.

Voordat u nu naar de Applewinkel rent met de uitspraak van de Hoge Raad in de hand, nog even dit. De conclusie dat een app onder de garantie valt is een conclusie gebaseerd op een logisch gevolg van de uitspraak van de Hoge Raad over de toepassing op standaardsoftware. Voorwaarde hiervoor is natuurlijk dat apps als (standaard) software kunnen worden gezien en daarnaast, ook voor wat betreft het gebruik dat je daarvan kunt maken, binnen de woorden en bedoelingen van de Hoge Raad vallen. Dat is als zodanig nog niet vastgesteld en dat moet juridisch nog worden bepaald.