Helft burgers voelt zich per e-mail niet door de gemeente geholpen

Bijna de helft van de burgers heeft niks aan het antwoord van hun gemeente op een zorgvraag die ze per mail gestuurd hebben. Dat blijkt uit onderzoek van Store Support in samenwerking met Kassa. Sommige gemeenten reageren zelfs helemaal niet of met een nietszeggend standaardantwoord. Wie naar de gemeente belt, wordt in 85% van de gevallen wel goed geholpen.

Mystery-callers en mystery-mailers stelden hun vraag aan 36 gemeenten in heel Nederland. Elke gemeente is zowel per telefoon als per e-mail vijf keer gemeten. Dat levert in totaal 360 metingen op. De volgende cases werden gebruikt: aanpassing in huis (bijvoorbeeld een traplift), aanvraag rollator, aanvraag (elektrische) rolstoel, hulp in huishouden en taxivervoer. Er is gekeken naar de volgende meetpunten:

- hygiënefactoren, dan moet je denken aan de beantwoordingstermijn;

- motivatiefactoren, bijvoorbeeld proactief meedenken, empathie tonen en vervolgproces uitleggen;

- kennisniveau van medewerkers;

- de geboden oplossingen.

Uit het onderzoek van Store Support blijkt dat vrijwel in alle gemeentes telefonisch contact positiever beoordeeld wordt dan contact per e-mail. Over het algemeen blijken gemeentes telefonisch goed antwoord te kunnen geven op concrete zorgvragen. Per e-mail ontvangen de vragenstellers echter vaak onvolledige antwoorden of standaardantwoorden. "De kennis van de medewerkers is voldoende en er wordt vaak ook uitleg gegeven over de loop en duur van het proces. Bij vragen op de e-mail gebeurt dit juist nog te weinig", aldus Arjen van Hijum, directeur van Store Support. Dit geldt voor elk van de vijf cases en het overgrote deel van de onderzochte gemeentes.

Bellen naar de gemeente is dus effectiever dan mailen. Aan de telefoon is 85% echt verder gekomen na het gesprek. Opvallend is dat hier grote gemeenten als Amsterdam en Almere minder goed scoren. De verwachting vooraf was dat grote gemeenten beter zouden scoren, omdat zij hun nieuwe taken vanwege de grotere capaciteit beter ingericht zouden hebben. Dit is echter niet het geval. Kleine en vooral de middelgrote gemeenten beantwoorden de vragen van de burgers juist beter. Hieronder is te zien welke gemeenten telefonisch het best en slechtst scoren.

E-mailen

Bijna alle gemeenten scoren slechter op het gebied van de mail. Het gevolg is dat per e-mail slechts een krappe meerderheid aangeeft daadwerkelijk verder te zijn geholpen. Hieronder is te zien welke gemeenten het best en slechtst scoren qua e-mail.

Zoetermeer, Urk en Sluis scoren qua e-mailen erg laag. Dit heeft ermee te maken dat niet alle mails zijn beantwoord. In het geval van Zoetermeer ging dat om maar liefst vier mails. Navraag levert op dat er bij de gemeente nog verschillende e-mailadressen in omloop zijn. De antwoorden van Sluis en Urk zijn volgens Store Support te summier en er wordt te snel doorverwezen. De gemeente Sluis geeft aan op deze manier juist aan te sturen op snel persoonlijk contact.

Bekijk hier het volledige onderzoek.