Vanaf 7 september iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

  • Honderden klachten over winkelketen H&M

    H&M_930x520

    Je bestelt een leuke jas bij H&M maar na een maand heb je hem nog niet. Of je retour is niet goed verwerkt en je krijgt een betalingsherinnering met daarop het volledige bedrag. En met een beetje pech krijg je nog een aanmaning ook. Dat overkwam honderden klanten van H&M de afgelopen tijd.

    Klachten
    Vanaf eind januari ervaren klanten van H&M veel diverse problemen bij hun bestelling. Zo kunnen mensen niet inloggen, worden bestellingen niet geleverd of zomaar geannuleerd, retouren worden niet goed verwerkt, er worden onverwachts aanmaningskosten in rekening gebracht, er staan verkeerde betalingskenmerken op acceptgiro’s, de wachttijd bij de telefonische klantenservice bedraagt meer dan 30 minuten en op e-mails wordt niet of erg laat gereageerd. En omdat contact met de klantenservice moeizaam verloopt, stromen de klachten binnen op de Facebook-pagina van H&M. Daar wordt wél gereageerd, met het verzoek om wéér een mail te sturen.

    Annuleren
    Naomi van der Heiden is één van de vele klanten die problemen heeft gekregen na het bestelproces. Naomi heeft drie keer besteld en drie keer werd het, zonder reden, geannuleerd. Bij de eerste bestelling kreeg ze na twee weken nog niets, terwijl in haar account staat dat de bestelling afgeleverd was. Dat klopte niet en dus nam Naomi contact op met de klantenservice. Na minstens 45 minuten in de wacht te hebben gestaan, vertelde de klantenservice haar dat er iets fout is gegaan waardoor de bestelling geannuleerd werd. Uiteindelijk heeft ze nog steeds geen pakketje ontvangen en ook heeft ze het geld van haar laatste bestelling niet terug.

    Onjuiste betalingskenmerk
    Ook Jolanda ervaart problemen nadat ze een aantal kledingstukken retour heeft gestuurd. Het betalingskenmerk op de acceptgiro klopte niet. En hoewel de retourg gestuurde kleding was ontvangen, was dat bedrag niet van haar maandrekening afgehaald. Volgens H&M moest Jolanda nog het volledige bedrag betalen. Na vier telefoontjes is Jolanda het zat. Ze neemt het gesprek op en dreigt om de rechtsbijstand in te schakelen. En voor ze het weet heeft ze de volgende dag het volledige bedrag teruggestort gekregen.

    Klachtenbemiddeling
    Jurist Ank van Heeringen van Thuiswinkel Waarborg, zegt dat het op z’n minst slordig is. Het uitblijven van een reactie kan volgens Van Heeringen niet de bedoeling zijn. “Het gaat vooral om het communiceren richting de consument om die verwachting duidelijk te maken.”

    Lukt het de klant niet om telefonisch of per mail tot een oplossing te komen met H&M, dan kan de klant zich wenden tot Thuiswinkel Waarborg. Thuiswinkel Waarborg doet aan klachtenbemiddeling tussen de klant en bedrijven die lid zijn, waaronder H&M. De klant kan dan gratis klachtenbemiddeling krijgen. “Het moet dan ofwel opgelost worden ofwel gecommuniceerd worden wat er aan de hand is. Mensen moeten niet blijven zweven in het systeem en dat is wel wat er nu gebeurt.”

    Reactie H&M
    H&M stelt in een reactie aan Kassa dat ze momenteel IT-problemen hebben, waardoor de systemen niet goed werken. De winkelketen heeft alle problemen geïdentificeerd en werken hard aan een oplossing. De volledige reactie van H&M lees je HIER.

Fragment