Smoesjes van verzekeraars

Iedere Nederlander betaalt jaarlijks zo’n 4.000 euro aan verzekeringspremies. Daarmee bevinden wij ons aan de top van oververzekerden in de wereld. Gemiddeld hebben we drie tot vier verzekeringen per persoon. Dit zijn meestal een inboedel-, auto-, aansprakelijkheids-, en een ziektekostenverzekering. Gemiddeld wordt er per 100 polissen nog geen 10 keer een claim ingediend. En dan wordt de claim ook niet eens altijd uitgekeerd.

Kassa zet een aantal smoesjes op een rij die vaak door verzekeraars worden gebruikt om de claim niet uit te betalen. Karen Machielsen, Advocate van De Waal & Zumpolle Advocaten, legt in de studio uit waar je op moet letten en hoe je je hier tegen kan wapenen. “Je moet altijd kritisch blijven kijken naar de uitspraak van de verzekeringsmaatschappij. Soms lijkt het ook alsof de verzekeraars een ontmoedigingsbeleid hanteren: afwijzen en hopen dat het daarbij wordt gelaten,” aldus Machielsen.

Wanneer het bezoek bij je thuis iets kapot maakt ga je ervan uit dat de verzekeraar van de tegenpartij de schade wel uitkeert. Dat dacht in ieder geval de familie Ensing uit Voorschoten toen hun bezoek een antiek potje kapot maakte. Maar de verzekeringsmaatschappij van het bezoek concludeert dat er niet verwijtbaar is gehandeld is door hun verzekerde en dat ze de claim niet uitbetalen. Tegenover Kassa reageert Ohra als volgt:

Mocht er overigens alsnog een verzoek tot nader onderzoek bij ons binnenkomen, dan zal OHRA zoals zij gewoon is, het dossier heropenen en beoordelen op wellicht nieuwe feiten.” Familie Ensing heeft besloten gebruik te maken van de klachtenprocedure voor een nader onderzoek.

Een ander voorbeeld komt van familie Jaspers uit Borculo. Margit Jaspers sloot in 2005 een arbeidsongeschiktheidsverzekering af. In 2008 belandt ze thuis vanwege rugklachten. Het duurt acht maanden voordat officieel vastgesteld wordt dat het hier om een vastzittende rugzenuw gaat. Na een operatie is Margit Jaspers verlost van de pijn en kan ze met het revalideren beginnen. Verzekeraar Cardiff laat weten de eerste acht maanden dat mevrouw thuis heeft gezeten, niet uit te willen keren omdat volgens de verzekeraar die klachten niet verband houden met de uiteindelijke operatie. De familie Jaspers en hun specialist zijn verbijsterd. Familie Harbers start een klachtprocedure en onlangs is de verzekeringsmaatschappij Cardiff uiteindelijk overgegaan tot uitbetaling van de gehele ziekteperiode.

In de laatste nacht dat de familie Harbers uit Neede op de camping in Frankrijk staat, wordt een tas met alle paspoorten en andere waardevolle papieren uit het voorste gedeelte van hun tent gestolen. Meteen maken ze melding van deze diefstal bij hun reisverzekeraar Interpolis. Deze wijst hun claim af, omdat de familie niet alles eraan heeft gedaan om de diefstal te voorkomen. Familie Harbers is zeer verbaasd, er staat volgens hen niets in de voorwaarden over het houden van waardevolle papieren in de tent. Zij zijn het niet eens met de uitspraak en laten de klacht opnieuw onderzoeken. Tot hun verbazing is de klacht wederom afgewezen. In een reactie naar Kassa zegt Interpolis…

“ Interpolis heeft de claim van de heer Harbers afgewezen omdat wij vonden dat hij ook de laatste nacht zijn maatregelen had moeten nemen om de diefstal te voorkomen. Wij juichen het toe dat hij de hele vakantie zijn waardevolle bezittingen ’s nachts in zijn slaapcabine bewaarde. Dit toont ook aan dat hij zich ervan bewust was dat hij een groot risico zou nemen als hij zijn kostbare bezittingen met minder direct toezicht in zijn voortent zou achterlaten. Ondanks de hectiek die het vertrek met zich mee kan brengen, vinden wij dat onze klant ook de laatste nacht voldoende voorzorgmaatregelen had moeten nemen om diefstal te voorkomen.

We begrijpen dat hier verschillend over gedacht kan worden en dat de heer Harbers hierin een ander standpunt inneemt. Ook wij tonen graag begrip voor onze goedwillende klant. Anderzijds hebben wij regels en voorwaarden om de premies en de schadelast betaalbaar te houden. Eén van die regels is dat de klant zijn maatregelen treft om schade te voorkomen. Daarover staat in onze polisvoorwaarden dat “Van de verzekerde wordt verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet betere maatregelen ter voorkoming van schade had kunnen treffen.” Deze regel maakt deel uit van onze coöperatieve grondgedachte, waarbij je samen geld inlegt om de schade te kunnen betalen als het een keertje mis gaat. Maar dit werkt natuurlijk alleen als iedereen ook zo veel mogelijk probeert om schade te voorkomen.”

Kassa heeft samen met advocate Karen Machielsen een zestal veelvoorkomende trucs op een rij gezet.

Bijvoorbeeld: De verzekeraar zegt steeds weer nieuwe informatie nodig te hebben. Of je wordt als verzekerde steeds van het kastje naar de muur gestuurd. Een ander vertragingstechniek is dat de schade te laat wordt opgenomen waardoor bijvoorbeeld het bewijs over de oorzaak/hoogte van schade verloren gaat en je als verzekerde achter het net vist.

Bijvoorbeeld: De verzekeraar wijst de claim af vanwege een te late melding. Of de verzekerde is zijn/haar verplichtingen uit de polis niet nagekomen en krijgt daarom niets uitgekeerd. Verder wordt er ook vaak verwezen naar talloze uitsluitingen of clausules in de polis die verkeerd geïnterpreteerd zijn.

Bijvoorbeeld: De verzekeraar van de tegenpartij ziet geen verband met de diagnose van de ziekte/klacht en de kosten die gemaakt zijn. Dus zij stellen dat er geen medische noodzaak is die de kosten kan rechtvaardigen. Het is een truc die je vaak ziet bij letselschadezaken.

Bijvoorbeeld: Je bent als verzekerde niet voorzichtig genoeg geweest met de spullen. Je bent bijvoorbeeld nalatig geweest met de spullen, die gestolen zijn. Kortom, als verzekerde heb je niet voldaan aan de polisvoorwaarden. (Komt veel voor bij reisverzekeringen).

Wees altijd kritisch naar de uitkomst van rapporten van expertisebureaus. Expertisebureaus zijn afhankelijk van de opdrachten van verzekeringsmaatschappijen. Dus kan je wel nagaan in wat voor richting de rapporten geschreven kunnen worden. Dat komt vaak voor bij medische keuringen.

Bij deze truc is er in eerste instantie geen probleem, maar hoe langer bijvoorbeeld de ziekt duurt, hoe moeilijker het wordt om uitbetaald te krijgen. Dan worden deskundigen ingeschakeld om niet meer uit te keren. (Komt veel voor bij arbeidsongeschiktheidsverzekeringen.)

Karen Machielsen pleit ervoor om bij twijfel over de uitspraak altijd bezwaar te maken. Verder vindt zij dat er meer openheid moet zijn over het schadebehandelingstraject. “De rechten voor de consument moeten goed worden omschreven. Nu worden er ellenlange pagina’s gewijd aan het recht op een uitkering en wijze van vaststelling van een uitkering maar niet over de rechten van de verzekerde. En dat klopt niet.”

Wanneer de klacht voor een tweede keer wordt afgewezen door de verzekeraar kunt u uw klacht ook indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening ( www.kifid.nl), het onafhankelijke loket voor het beslechten van geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners. Uit hun jaarverslag blijkt dat zij vorig jaar 6.411 zaken heeft ontvangen. Daarvan zijn er uiteindelijk 3.802 in behandeling zijn genomen. Na uitspraak zijn maar liefst 972 zaken positief voor de verzekerde uitgevallen en 1014 zaken zijn ongegrond verklaard. 946 zaken zijn nog in behandeling, dus daar kan de beslissing beide kanten op vallen. Machielsen: “Ik vind het nogal verbazingwekkend. Het betekent namelijk dat een kwart toch nog in het voordeel van de consument uitvalt. Dat is echt heel veel. Daar komt bij dat er nog 946 zaken in behandeling zijn, dus het kunnen er alleen maar meer worden.”

Er zijn in Nederland naar schatting zo’n 30 miljoen schadeverzekeringen afgesloten. Verzekeraars behandelen dagelijks tienduizenden claims. Daar kunnen natuurlijk ook fouten bij worden gemaakt, al gaat het in veruit de meeste gevallen goed. Het is altijd verstandig om bij een afwijzing goed naar de motivatie te kijken. Mocht iemand menen dat de verzekeraar een claim ten onrechte heeft afgewezen, dan kan dat eerst bij de verzekeringsmaatschappij zelf worden aangekaart. Als de verzekeraar de klacht afwijst, kan een consument terecht bij het Kifid, dat de regie voert over een zeer gedegen klachtenprocedure. Dit klachteninstituut staat borg voor een onafhankelijk, objectief en deskundig oordeel.

• Ga er niet vanuit dat de verzekeraar in jouw belang handelt. Kijk altijd kritisch naar de uitspraak en schroom niet om ertegen in protest te gaan. Je mag altijd bezwaar maken, raad vragen bij Kifid of elders juridisch advies inwinnen.

• Wees goed op de hoogte van je rechten als verzekerde. Zo heb je het recht om een deskundige of schade-expert te weigeren. Het Kifid heeft namelijk bepaald dat als de verzekerde redelijke bezwaren heeft tegen een keuringsarts, de verzekeraar daarmee rekening behoort te houden. Ook mag je als verzekerde een eigen deskundige aandragen. En je kan altijd naast de schade-expert van de verzekeraar je eigen expert aanstellen.

• Als er eenmaal een keuringsrapport is vastgesteld bestaat er in de regel geen automatisch recht op herkeuring. Achteraf is het moeilijk aanvechten. Er zijn wel mogelijkheden, maar die weg is voor verzekerden lastig om zonder hulp af te leggen.

• Leg vanaf het begin van het gebeuren een eigen dossier aan, met een eigen verzameling van bewijzen en standpunten. Vaak zie je dat het bewijs niet goed bewaard wordt en zeker als de verzekeraar verschillende vertragingstechnieken gebruikt, is het bewijs van (on)schuld vergaan.

• In feite moet je al bij indiening van een claim – hoezeer dat ook de omgekeerde wereld is - laten bijstaan door een advocaat die het proces bewaakt. Dit om te voorkomen dat de verzekerde naar een beruchte arts wordt gestuurd of naar een partijdige deskundige. Vaak zie je dat in dossiers wordt toe geredeneerd naar een bepaald resultaat, namelijk: het afwijzen van de claim.