Vanaf 7 september iedere zaterdag om 19.05 uur op NPO 1

  • Telefonische verkoop energiecontracten vaak illegaal

    callcenter_medewerkster.jpeg

    Energiecontracten die telefonisch worden afgesloten zijn vaak niet rechtsgeldig. Tussenpersonen die namens energieleveranciers contracten afsluiten met consumenten handelen tegen de wet, als deze overeenkomsten niet schriftelijk worden bevestigd. Dat stelt de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar aanleiding van onderzoek door Kassa. De ACM krijgt over deze onwettige telefonische verkooppraktijken zelf ook veel klachten binnen. Een aantal weken geleden lieten we al zien hoe consumenten door telefonische energieverkopers werden overgehaald om aan de telefoon een aanbod te bevestigen dat uiteindelijk een contract bleek te zijn. Dat is niet alleen misleidend, maar zoals nu blijkt ook illegaal. Bekijk de uitzending hierover hier terug.

    Uit berichten en telefoongesprekken die Kassa in handen kreeg blijkt dat de telefonische energieverkopers die in opdracht van energieleveranciers te werk gaan, consumenten tijdens het telefoongesprek een sms of e-mail sturen met een aanbod van een bepaalde energieleverancier. De consument wordt door de telefonische verkoper tijdens dat gesprek overgehaald om meteen op een knop in het toegezonden bericht te klikken om het aanbod te bevestigen. De consument is in de veronderstelling dat het gaat om een offerte. In werkelijkheid is hij daarmee een contract aangegaan met een nieuwe energieleverancier, althans, volgens de leverancier. Energieleveranciers houden consumenten hiermee aan onrechtmatige overeenkomsten.

    Autoriteit Consument & Markt: "Als men tijdens een telefoongesprek op een knop in een mail klikt dan is er niet voldaan aan het schriftelijkheidsvereiste en is er geen contract getekend."

    Gedupeerde Jeanne Kreuwels werd door een tussenpersoon gebeld die haar een aanbod wilde doen van energieleverancier Eneco. Jeanne maakte meerdere keren tijdens het gesprek duidelijk dat ze nergens aan vast wilde zitten en geen akkoord gaf voor een overstap. Volgens de verkoper was dit ook helemaal niet het geval, ze hoefde enkel op een bevestigingsknop vanuit een sms het aanbod te bevestigen en ze zou daarmee nergens aan vast zitten. Jeanne dacht ook akkoord te geven voor een offerte waarbij ze informatie zou krijgen waarmee ze vervolgens zelf een vergelijking zou kunnen maken, en drukte op de knop. Twee weken later ontving ze echter een welkomstmail van Eneco, ze was dus toch overgezet naar een nieuwe energieleverancier. Ze protesteerde bij de tussenpersoon en bij Eneco, maar tevergeefs. Uiteindelijk heeft haar oude energieleveranciers ervoor gezorgd dat de overstap werd teruggedraaid.

    Illegale energiecontracten

    Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) bevestigt dat er via deze wijze veel energiecontracten worden verkocht die niet rechtsgeldig zijn. De overeenkomst is namelijk pas rechtsgeldig als de consument van de energieleverancier een document ontvangt en dit ondertekent, of een e-mail naar de leverancier stuurt dat hij een contract wil aangaan. Daarna gaat de wettige bedenktijd van 14 dagen ook pas in. Jeroen Nugteren, woordvoerder van de ACM: "Als men tijdens een telefoongesprek op een knop in een mail klikt dan is er niet voldaan aan het schriftelijkheidsvereiste en is er geen contract getekend." De toezichthouder zegt niet precies te weten hoeveel van dit soort 'illegale' contracten er zijn verkocht. Nugteren: "We krijgen er veel signalen over, we weten dat het een groot probleem is".

    Volgens de Consumentenbond worden consumenten "via dit soort bureaus, die doen alsof ze onafhankelijk zijn, misleid met als enige doel om je naar de energieleverancier(s) toe te leiden waar zij mee samenwerken".

    Ook onderstreept de toezichthouder dat het schriftelijkheidsvereiste juist in het leven is geroepen om overrompeling aan de telefoon tegen te gaan. De consumenten moet rustig alle informatie door kunnen nemen en dan zelf actie ondernemen als hij een overeenkomst wil aangaan. De ACM weerlegt ook dat een IP-adres als een wettelijke digitale handtekening zou gelden, zoals sommige leveranciers tegen consumenten zeggen die bezwaar maken tegen hun overstap. Een IP-adres of een klik vanuit een bepaald IP-adres is géén wettelijke digitale handtekening, er is in dat geval dan ook niet voldaan aan het schriftelijkheidsvereiste en de overeenkomst is niet geldig. De ACM spreekt de energieleveranciers nu aan om te stoppen met misleiding. Als dit niet helpt kunnen zij boetes gaan uitdelen of een last onder dwangsom.

    Verantwoordelijkheid energieleverancier

    Hoewel er geen sprake is van een geldige overeenkomst, worden gebruikers via deze wijze dus toch overgezet naar een andere energieleverancier. Gerard Spierenburg, woordvoerder van de Consumentenbond, zegt in de uitzending dat consumenten "via dit soort bureaus, die doen alsof ze onafhankelijk zijn, misleid met als enige doel om je naar de energieleverancier(s) toe te leiden waar zij mee samenwerken". De bond onderstreept de verantwoordelijkheid van energieleveranciers, die zich nu kunnen verschuilen achter de partijen die de telefoongesprekken uitvoeren, terwijl zíj de opdrachtgever zijn. Ook de ACM is daarover duidelijk: "Tussenpersonen werken altijd voor energieleveranciers dus uiteindelijk is de energieleverancier verantwoordelijk".

    Voorbeeldbrief

    Heb jij ook telefonisch een ongunstig energiecontract afgesloten en heb je geen handtekening gezet? De Consumentenbond heeft een brief opgesteld die je kunt gebruiken om van je contract af te komen. Deze brief stuur je naar je energieleverancier. Je kunt dan overstappen naar een andere leverancier. Hou ons vooral op de hoogte van de reactie van je energieleverancier als je via onrechtmatige wijze bent overgezet na telefonische verkoop, en nu via de brief je contract om die reden opzegt. Klik hier voor de voorbeeldbrief.

    Reacties Eneco en NLE 

    De energiebranche wordt in de uitzending van Kassa streng toegesproken door de ACM. Energieleveranciers Eneco en NLE, die in de eerdere uitzending van 2 maart ook aan bod kwamen in relatie tot telefonische verkoop van tussenpersonen die gebruik maken van een bevestigingsknop in een mail of sms die tijdens het telefoongesprek wordt toegestuurd, wilden niet in de uitzending van Kassa reageren. Eneco zegt dat hun procedures en die van hun partners erop gericht zijn duidelijkheid te verstrekken. Volgens de leverancier gaat dat meestal goed, in sommige gevallen, zoals bij het geval van mevrouw Kreuwels, is hen duidelijk dat het beter kan. De complete reactie lees je hier. Leverancier NLE zegt tijdens de samenwerking met tussenpartijen te monitoren of aan de afspraken wordt voldaan. De reactie lees je hier.

    Bekijk het fragment over energiecowboys hieronder terug.

    Vanavond besteden we uitgebreid aandacht aan telefonische verkoop van energiecontracten. Kassa is live om 19:05 op NPO1.

Voorbeeldbrief en reactie Eneco en NLE

Heb jij ook telefonisch een ongunstig energiecontract afgesloten en heb je geen handtekening gezet? De Consumentenbond heeft een brief opgesteld die je kunt gebruiken om van je contract af te komen. Deze brief stuur je naar je energieleverancier. Je kunt dan overstappen naar een andere leverancier. Hou ons vooral op de hoogte van de reactie van je energieleverancier als je via onrechtmatige wijze bent overgezet na telefonische verkoop, en nu via de brief je contract om die reden opzegt. Klik hier voor de voorbeeldbrief.

Reacties Eneco en NLE 

De energiebranche wordt in de uitzending van Kassa streng toegesproken door de ACM. Energieleveranciers Eneco en NLE, die in de eerdere uitzending van 2 maart ook aan bod kwamen in relatie tot telefonische verkoop van tussenpersonen die gebruik maken van een bevestigingsknop in een mail of sms die tijdens het telefoongesprek wordt toegestuurd, wilden niet in de uitzending van Kassa reageren. Eneco zegt dat hun procedures en die van hun partners erop gericht zijn duidelijkheid te verstrekken. Volgens de leverancier gaat dat meestal goed, in sommige gevallen, zoals bij het geval van mevrouw Kreuwels, is hen duidelijk dat het beter kan. De complete reactie lees je hier. Leverancier NLE zegt tijdens de samenwerking met tussenpartijen te monitoren of aan de afspraken wordt voldaan. De reactie lees je hier.

Fragment