Klacht KPN - Dankzij afsluiting door KPN zakelijk niet meer bereikbaar en onverzekerd

Geplaatst door: arnoldw op: 03-01-2009 01:42

Het is werkelijk onbegrijpelijk hoe een bedrijf als KPN anno 2009 met zijn klanten omgaat.
Met een “helpdesk” die volledig bestaat uit incompetente medewerkers die iedere verantwoordelijkheid schuwen, je behandelen als een snotneus en je toezeggingen doen die op geen enkele manier worden nagekomen.
Wat wel uitstekend gaat is telefonisch en schriftelijk klacht zo snel mogelijk naar andere afdeling doorverwijzen.

Probleem;
Zondag 21 december melding van meldkamer dat de puls van het alarm niet doorkwam.
Bleek dat mijn zakelijke telefoonlijn door KPN was afgesloten.
Helpdesk gebeld en na conclusie dat er geen achterstallige betalingen waren of storingen, moest het wel zo zijn dat ikzelf de verbinding had opgezegd aldus medewerker. Na opmerking dat - IK - op geen enkele wijze opdracht had gegeven mijn telefoonnummer of abonnement te beeindigen kwam ik in onderstaand traject terecht.

Na 5 uur en 20 minuten gesproken te hebben met 16 medewerkers in 3 ‘belrondes’ en 2 maal een schriftelijke klacht te hebben gedeponeerd hiervan weergave. Vanwege beperkt in te voeren karakters op deze site heb ik eerste schriftelijke klacht schriftelijk antwoord van KPN hierop niet ingevoerd. Verder flink geknipt in tekstgedeelten.

Ik sta open voor alle suggesties om verder door te dringen in deze klantonvriendelijke organisatie genaamd KPN. Mijn mailadres is arnold@aol.nl waarvoor mijn dank.

HUIDIGE SITUATIE PER 2 JANUARI 2009 -
IK KAN DUS NIET BELLEN OF GEBELD WORDEN DOOR MIJN KLANTEN. K BEN NIET AANGESLOTEN OP DE MELDKAMER. INGEVAL VAN INBRAAK BEN IK DUS NIET VERZEKERD!

Geachte heer,

Wij vinden het erg vervelend dat u op deze manier kennis heeft gemaakt met KPN. Onze excuses hiervoor. Om voor u een juiste oplossing te vinden hebben wij uw e-mail reeds doorgestuurd naar de afdeling Klantenreacties. Zij zullen uw e-mail met goede zorg in behandeling nemen en u hier binnen 20 werkdagen over berichten. Met vriendelijke groet, KPN

Geachte mevrouw,

Dit is toch geen enkel antwoord op mijn verzoek tot afhandeling? Of zelfs maar een poging daartoe? Desondanks heb ik vandaag voor de nu - derde - keer binnen een week van
15.18 uur tot 17.42 uur mijn tijd verdaan aan de telefoon en het door u
opgegeven nummer gebeld met het volgende resultaat;

(1) De heer - - -
Wist nergens van. Verhaal gedaan, in wacht gezet voor - 29 minuten, doorverbonden

(2) De heer - - -
Verhaal gedaan. In wacht gezet. ” Klacht hoort niet bij ons maar ik verbind u door “.

(3) De heer - - -
Verhaal gedaan. In wacht gezet. ” U moet toch een andere afdeling hebben want dit betreft een zakelijk nummer. Ik verbind u door met 0800-0403 ”

(4) Mevrouw - - -
Verhaal gedaan. ” U bent geen zakelijk gebruiker, ik zal moeten overleggen ” In wacht gezet. ” Ik zal notitie maken en uw klacht vastleggen voor volgende afdeling want u moet de  Helpdesk hebben op nr. 0900-0244.”

(5) De heer - - -
” Nee, ik zie geen notitie, waar gaat het over? ” Verhaal gedaan. In wacht gezet. ” Niet op de juiste afdeling maar ik verbind u door.”

(6) De heer - - -
Verhaal gedaan. In wacht gezet. ” U moet 0900-0244 hebben". ” Ik verbind u door met de juiste afdeling.”

(7) De heer - - -
Verhaal gedaan. In wacht gezet. Overleg collega. ” Mag ik uw nummer waarop u te bereiken bent? ” ” We gaan het escaleren en zullen een ticket inschieten ”
We bellen u vanavond terug.
Het is nu 00.50 uur terwijl ik dit schrijf maar heb (dat zal u niet verbazen) wederom net als de twee voorgaande keren hier niets meer over gehoord.

Mijn contract zou lopen tot 4 november 2008. Ik werd op 4 oktober afgesloten door KPN. Telefonische navraag bij KPN, ik had opgezegd. Na verschillende medewerkers gesproken te hebben gaf men toe een fout gemaakt te hebben maar die konden ze niet meer terug draaien. Ik had mij aangemeld bij Tele2, doordat KPN de lijn voortijdig had afgesloten is mijn nummer vervallen en moest Tele2 een nieuw nummer aanvragen. Ik heb toen een fikse brief gezonden aan KPN. Na enkele weken (inmiddels is het 1/2 november) kreeg ik van KPN een telefoontje, met aan de andere kant een begripvolle aardige dame die het zeer betreurde hoe KPN met haar klanten omgaat. Haar team was er voor om naar aanleiding van een schrijven de zaak te onderzoeken. Om een lang  verhaal kort te maken zij stelde voor een schade vergoeding te willen betalen van 138 euro. Deze story heeft toe bijgedragen dat ik nog steeds geen internet heb, ik wordt door Tele2 op maandag 5 januari aangesloten!

kpn is een
meester in aardig/begripvol te blijven en echt helemaal niets voor je te doen.

Ik probeer al meer dan anderhalf jaar van digitenne af te komen. Die heb ik
nooit gehad, maar betaal wel. Bellen heeft geen zin en is ook erg duur, want je
zit gemakkelijk uren aan de lijn voor 10 cent per minuut. Ik dacht dat het
verstandig was om naar een kpn-winkel te gaan. Dat is ook verstandig, want dan
kost het bellen tenminste niks, maar het blijft veel tijd kosten en het levert
helemaal niets op. Per mail een klacht indienen helpt ook niet. Je krijgt geen
reactie.Laatst dacht ik dat ik nu eens echt geholpen was. Een verkoopster heeft
het geregeld. Personeel kan met een betere helpdesk bellen. Ik zou een
bloemetje krijgen voor het ongemak en gebeld worden op een bepaalde tijd. Het
bloemetje is gekomen (ik zei al dat ze aardig blijven). Ik ben niet opgebeld en
het maandbedrag wordt gewoon weer afgeschreven. Ik boek nu wel elke keer terug,
maar ik wil natuurlijk ook het teveel betaalde terug en nu van het gedonder af
zijn.

Een van mijn zakelijke relaties heeft ongeveer hetzelfde probleem ondervonden en is op deze manier zelfs zijn telefoonnummer kwijtgeraakt. Dit heeft hem erg veel tijd en geld gekost en hij is met KPN nog steeds in een juridisch gevecht hierover. Hij staat hierin ijzersterk maar men speculeert erop dat hij afhaakt vanwege de snel oplopende juridische kosten. Hij blijft echter doorvechten tegen deze reus in Telecomland.

Ik zal u een mail sturen op het door u aangegeven mailadres en zijn gegevens doorgeven. Ook zal ik u attenderen op een journalist die in 2007 artikelen heeft gepubliceerd over dit soort praktijken van KPN en de arrogantie waarmee men deze ernstige klachten benaderd.

Ik raad u dan ook aan alvast een stevige claim in te dienen. Verder zeker de publiciteit niet te schuwen want op deze manier maakt men eerlijk zakendoen onmogelijk. Eerder genoemde journalist heeft destijds onder druk van KPN publicaties moeten staken en van diverse sites moeten halen, maar voor u als individu staat publicatie / openbaarmaking volledig vrij zolang u maar geen namen van personen gebruikt en werkelijke feiten weergeeft.

Ik hoop dat u snel weer bereikbaar zult zijn en wens u veel succes!

Bij iedere provider is er wel wat aan de hand en duurt de afhandeling van een klacht wat langer of korter maar men pakt in ieder geval de klacht op.

Bij KPN doet men dit duidelijk niet gezien het bovenstaande verhaal dus vergeet dit nooit bij het afsluiten van een KPN abonnement of het kopen van een KPN artikel. Laat je nooit leiden door de 'voordelige aanbieding' of goedkopere abonnement want:

BIJ KLACHTEN OVER PRODUCT OF DIENST LAAT KPN ZIJN KLANTEN VOLLEDIG IN DE KOU STAAN!

De helpdesk doet werkelijk niets en geen enkele manager voelt zich maar enigszins verantwoordelijk om de eigen fout op te lossen.

Trap nooit in de val die KPN heet!    Neem een kleinere provider daar zijn de lijnen korter en nemen ze op de helpdesk je klacht nog serieus en pakken hem meteen op.

Het is niet moeilijk om klanten binnen te halen maar juist de kunst om ze tevreden te houden en goede aftersales te bieden. Ik raad u aan over te stappen naar Alice. Snel, goed en een prima helpdesk

Suc6, Jeroen  

e

Telefonisch benadering voor aan abonnement.

Ik heb een gesprek gehad met de jonge dame en was op zich geïnteresseerd. Uit eindelijk kwam het verzoek om alles op te nemen. Ik had aangegeven een 1/2 jaar contract te willen. Tijdens de opname bleek dat het een jaarcontract was, welke per 1/2 jaar zou worden betaald. Ja, dan zou ik wel een 1 jaar contract nemen dat is dan goedkoper. Maar aangezien ik dus een 1/2 jr contract wilde, moest ik gelijk per e-mail opzeggen. Ik zei daarop dat ik nu een 1/2 jr contract wilde afsluiten en anders niet. Waarop de jonge dame zei, dan gaat het niet door, nog een prettige avond. Waarschijnlijk dacht ze anders, want na een paar weken kreeg ik op eens de krant weer. En een paar dagen later een welkomstpakket, welke ik retour afzender heb gezonden. Wel nu begint het dus pas. Als eerste heb ik een e-mail gestuurd dat ik dus geen abonnement heb, waarop werd gereageerd dat mijn abonnement na een 1/2 jr zou aflopen, maar dat was dus mijn klacht dus niet. (17-10-2008).

Vervolgens werd er een maandbedrag geïncasseerd, welke ik heb laten terug storten. Daarna nog 4 mails (14 en 18-10-2008 en 03 en 11-11-2008) en een keer gebeld (29-12-2008), op de mails geen antwoord en bij het bellen, zou ik worden terug gebeld. Is nog niet gebeurd.

Nu heb ik een aanmaning en een laatste aanmaning, anders volgen er incassokosten. Ze zetten je dus gewoon onder druk om maar te betalen.

DIT KAN TOCH NIET???? Heeft iemand ook z'n ervaring met AD of andere?

Een ontevreden klant van het AD!

PS: bereikbaar heid:

In eerste instantie gaven ze aan ook op zaterdag bereikbaar te zijn: heb ik ook nog gebeld, maar kreeg een antwoordapparaat, alleen door de weeks bereikbaar.

Nu geven ze aan ma t/m vr tussen 11:00 t/m 17:00 uur, ik wederom gebeld om 16:55 uur, maar kreeg een antwoordapparaat, tussen 11:00 en 16:00 uur!!!

Ook wij hebben dezelfde vervelende ervaring met KPN maar dan als consument. Wij hebben de betalingsbewijzen voor ons liggen maar de ene medewerker zegt: ja hoor de betaling is binnen, u kunt vanmiddag weer internetten en bellen (ook wij hadden geen achterstand maar wel afgesloten). Afgewacht en u kunt het al raden er gebeurde niets. Weer gebeld (met de mobiele telefoon en iedereen weet wat daar de kosten van zijn bij 0900-0244). In de wacht gezet, verhaal weer gedaan met de nu de mededeling dat we morgen konden bellen. Er stond een SIP blokkade op en die kon alleen ongedaan worden gemaakt door de factuur afdeling. Na 8 telefoontjes want we zouden worden doorverbonden en elke keer werd de verbinding door KPN beeindigd, 8 x ons verhaal opnieuw gedaan aan ongeinteresseerde, incompetente medewerkers van de helpdesk, kregen we verbinding met de factuurservice en daar zat een mevrouw die er al 22 jaar werkte maar nog nooit van een SIP blokkade had gehoord. Onze schoenen vielen uit. Wij hebben 5 klachten per email ingestuurd, daar wordt op gereageerd met wij zullen u terugbellen maar ook dit zal niet als een verrassing  komen, niemand belt terug. Wij hebben nu om compensatie van onze mobiele kosten gevraagd maar wij verwachten niks meer van KPN. Inmiddels heeft iemand het licht gezien en zijn wij door tussenkomst van de technische afdeling weer aangesloten. We gaan serieus nadenken over een overstap naar een andere provider. De KPN terreur moet stoppen.

Wij hopen dat voor u het probleem snel wordt opgelost en hopelijk komt er eens een echte goede actie tegen de terreur en incompetentie van de KPN.

Succes, Ed de Bock