Ma
door Maria Post Nov 6, 2022 om 15:51
Vakantie & reizen

Wat is de zorgplicht van Tui touroperator

Op 21-10-2022 hebben wij een onderstaande  klacht afgegeven bij het Tui Reisbureau in Tilburg over de gebrekkige communicatie, klachten over reisbus en hotels, gederfd reisgenot vanaf dag 5 van een 18-daagse rondreis en een ronduit vreselijke terugreis. Als goedmakertje voor deze klacht biedt Tui nu een reisvoucher ten bedrage van €75 aan. Dit belachelijke bod is niet onderhandelbaar en hebben wij niet geaccepteerd. Onze vraag is derhalve: tot hoever reikt de zorgplicht van Tui touroperator en is dit o.i. balachelijke bod teecht afgewezen? wij horen graag van u, bij voorbaat dank. 

Inhoud klacht:

In het Spoor van de Maya’s van 10-09-22 t/m 27-09-22


Reserveringsnummer: DMFVCV


 


Het gevoel van onbehagen na afloop van deze reis is na ruim 3 weken niet weg. We hebben jarenlang met Kras Reizen gereisd en toen deze organisatie opging in TUI zijn we meegegaan naar TUI. Onze klachten betreffen de communicatie vooraf en tijdens  bovengenoemde  rondreis.  Als er tijdens de reis iets gebeurt  en je zoekt contact met je reisorganisatie, dan laten jullie het schandelijk afweten.


 


Gebrek aan communicatie vooraf over:


-          Zelf stoelen reserveren voor zowel heen- als terugreis:  heenreis lukte: 11C en 11D. Voor de terugreis kon ik volgens de info bij mijn boeking exact 30 dagen vóór vertrek uit Cancun boeken en zat ik ’s nachts om 1.45 uur klaar. Bleek onmogelijk en waren we van de goodwill van TUI afhankelijk welke plaatsen we zouden krijgen voor de lange nachtvlucht met stop in Jamaica.


-          Op maandag 26 sept ontving een aantal medereizigers een sms dat onze terugvlucht een aantal uren was vertraagd. Dit sms bericht ontving ik op 27 sept toen ik terug in Nederland was.


-          Vervoer in oude bus (slechte klimaatregeling, geen wc etc) waardoor de chauffeur zelf reparaties kan uitvoeren als de bus kapot gaat op de zeer slechte wegen van Guatemala. Door de vele aardverschuivingen en steenlawines daar, ligt de gemiddelde snelheid onder de 50 km per uur. Dat verklaart de lange reisdagen in de bus.


-          Bijna elke reis, aldus de al 20 jaar in Mexico wonende, zeer ervaren en uitstekende reisleider Roel Schuman,  moet de chauffeur 4-5 uur  omrijden in m.n. Mexico omdat de bewoners uit protest tegen de (plaatselijke) regering de doorgaande wegen zo blokkeren dat ze dagen achtereen alle verkeer onmogelijk maken. Het is daarom zelfs een paar keer voorgevallen dat TUI gasten in hun  bus moesten overnachten door alle omleidingen.


-          De reis van Panajachel naar San Cristobal de las Casas (397 km) duurde van 5.45 – 24.30 uur, de grensovergang kostte 2 uur (vergat ook nog het stempeltje, zie onder), en een wegblokkade leidde tot een omweg van ruim 4 uur extra.


-          De fooienpot werd per deelnemer verhoogd om waar nodig smeergelden onderweg te betalen om nog meer oponthoud te voorkomen.  Omdat de bus niet altijd bij het hotel kon komen, waren er ook extra koffergelden nodig om de koffers met pick-ups naar de hotels te brengen. De gasten moesten zelf lopen of konden met een zeer oude, open pick-up mee.


-          Op website info over verplichte Tourist Taks Quintana Roo vanaf 1 april 2021. Handig om vooraf te regelen, scheelt gedoe op luchthaven. Er  wordt niet naar gevraagd, is geen balie voor en dit is al maanden zo volgens Tui medewerker op Cancun Airport. Weggegooid geld!!


-          De landeninfo Mexico waarschuwt voor zakkenrollers. Beter was een waarschuwing geweest voor de oplichtingspraktijken in de horeca. Ze proberen toeristen voor prijzen incl tax nogmaals te belasten met 19% of meer taks en daarop rekenen ze nog de 10-14% fooi. Zo wordt de maaltijd aanzienlijk duurder!


-          Ook een tip om zelf te controleren of je de juiste stempels bij aankomst in Mexico en bij grensovergangen krijgt was welkom geweest. Dit was bij vertrek uit Mexico een bron van ergernis voor de hele groep: we konden niet inchecken en moesten eerst weer terug langs Immigratie, van daaruit naar een loket waar we een betalingsbewijs van de grensovergang Guatemala naar Mexico moesten tonen. Bij elkaar een hoop onnodig op-en-neer-gesjouw.


 


-          M.u.v. Cancun, Panajachel en Palenque waren de hotels grotendeels vergane glorie en hadden ze  meerdere gebreken waaronder vochtig en muf, geen warm stromend water, lekkende wastafel, zeer luidruchtige airco, geen waterglas en vaak maar 1 flesje (350 cc) water per kamer, 1 te kleine lift voor alle etages, vaak ongeïnteresseerd en onvriendelijk personeel.


 


De reden waarom wij tijdig contact probeerden te krijgen staat mede omschreven in de aan deze brief toegevoegde e-mails aan TUI Fly customer service.


 


Door eerdere minder leuke ervaringen met vliegen in TUI toestellen, wilden we voortaan alleen nog Comfortstoelen boeken en stoelen reserveren. Door een tromboseverleden is het voor mij essentieel regelmatig te lopen en mijn benen te bewegen en daarom boek ik altijd een gangplaats.


Op dag 5 raakte ik tijdens een boottrip over de Rio Dulce (extra excursie) gewond aan mijn linkerscheenbeen. De schipper had verzuimd de boot vast te maken aan beide kanten waardoor de achterkant bij het uitstappen tegen mijn been klapte en ik een grote huidscheur opliep. Gevolg: ontstoken wond (risico op bloedvergiftiging), opgezwollen been, pijn en hinder tijdens de rondreis. Ook kon ik niet meer zwemmen of meegaan naar de cenote (uniek voor Mexico).


Voor de terugreis werd een aangepaste zitplaats in het toestel essentieel: reisleider liep vast op het geautomatiseerde contactsysteem, zelf nam ik per mail contact op met TUI Fly Customer Service en kreeg op de dag van vertrek eindelijk antwoord. Zie onderaan deze e-mail.


 


Op de dag van vertrek bleken wij stoelen 13A(ik) en 13B (Paul Vroom) te hebben gekregen, ondanks alle moeite en uitleg aan TUI Fly!! Van het cabinepersoneel hoefde ik het niet hebben, medereizigers Venema en Van Schaik ruilden met mijn man en mij, ik op 12D en mijn man op 13C. Met heel veel soebatten mocht ik van Cancun naar Montego Bay op de vrije plaats in de luxe klasse zitten, daarna terug naar af. De enige optie bleek: zitten op het kaarsrechte, harde stewardessenstoeltje om aan de overkant op zo’n zelfde stoeltje mijn been hoog te kunnen leggen. Er was welgeteld 1 aardige stewardess die een paar extra kussentjes gaf en me 2 x voorzag van een bekertje water. Twee uur voor aankomst in Schiphol moest ik daar weg ivm logistieke handelingen cabin crew.


 


Alles bij elkaar opgeteld, reden voor ons goed na te denken of wij nog ooit met jullie willen reizen. Ik kan er met mijn pet niet bij hoe jullie vaste klanten die dit soort culturele reizen nog willen maken,  zo in de steek kunnen laten en dat is de reden waarom het nare gevoel van onbehagen er nog steeds is. Bij thuiskomst is Thebe Wondzorg meteen mijn wond 3 x per week komen verzorgen, waardoor ik tot op heden voortdurend aan uw slechte klantvriendelijkheid word herinnerd.  


 


Ik ben zeer benieuwd of u wel of niet dit onbehaaglijke gevoel bij ons kunt wegnemen. Graag daarop uw reactie.


 


Esther van het reisbureau in Tilburg belde een paar dagen later en haar heb ik al een aantal zaken verteld en zij krijgt een cc.


 


[edit-red.]

 

1511 8 Rapporteer
ju
door juliomariner - Nov 6, 2022 om 16:16
1018 Antwoorden / 2 Vragen
5

Dat er met de communicatie wat steken zijn laten vallen ok maar was uw verwachting ook niet wat te hoog?
U reist in 3e wereldlanden maar verwacht Europese service.
Aan de oplichting praktijken in de Horeca kan TUI ook niets doen.
Dat er allerlei protesten zijn door de plaatselijke bevolking ook niet. 
De volgende keer dus maar een reis naar een land boeken dat beter op toerisme is ingesteld.

rj
door rjw - Nov 6, 2022 om 16:23
2786 Antwoorden / 5 Vragen
5

 Zelf stoelen reserveren voor zowel heen- als terugreis:  heenreis lukte: 11C en 11D. Voor de terugreis kon ik volgens de info bij mijn boeking exact 30 dagen vóór vertrek uit Cancun boeken en zat ik ’s nachts om 1.45 uur klaar. Bleek onmogelijk en waren we van de goodwill van TUI afhankelijk welke plaatsen we zouden krijgen voor de lange nachtvlucht met stop in Jamaica.


Was dat Nederlandse of Mexicaanse tijd?

-          Op maandag 26 sept ontving een aantal medereizigers een sms dat onze terugvlucht een aantal uren was vertraagd. Dit sms bericht ontving ik op 27 sept toen ik terug in Nederland was.

Had je wel verbinding toen je nog in Mexico was? 


-          Vervoer in oude bus (slechte klimaatregeling, geen wc etc) waardoor de chauffeur zelf reparaties kan uitvoeren als de bus kapot gaat op de zeer slechte wegen van Guatemala. Door de vele aardverschuivingen en steenlawines daar, ligt de gemiddelde snelheid onder de 50 km per uur. Dat verklaart de lange reisdagen in de bus.

Guatemala is iets anders dan Nederland


-          Bijna elke reis, aldus de al 20 jaar in Mexico wonende, zeer ervaren en uitstekende reisleider Roel Schuman,  moet de chauffeur 4-5 uur  omrijden in m.n. Mexico omdat de bewoners uit protest tegen de (plaatselijke) regering de doorgaande wegen zo blokkeren dat ze dagen achtereen alle verkeer onmogelijk maken. Het is daarom zelfs een paar keer voorgevallen dat TUI gasten in hun  bus moesten overnachten door alle omleidingen.


Wat kan TUI daar aan doen? Moet een reisbureau ook al de wereldpolitiek in?

-          De reis van Panajachel naar San Cristobal de las Casas (397 km) duurde van 5.45 – 24.30 uur, de grensovergang kostte 2 uur (vergat ook nog het stempeltje, zie onder), en een wegblokkade leidde tot een omweg van ruim 4 uur extra.

Niet overal gaan grensovergangen zo soepel als in de EU. Ik begrijp dat veel mensen in Nederland ook graag zulke dichte grenzen hier zien....


-          De fooienpot werd per deelnemer verhoogd om waar nodig smeergelden onderweg te betalen om nog meer oponthoud te voorkomen.  Omdat de bus niet altijd bij het hotel kon komen, waren er ook extra koffergelden nodig om de koffers met pick-ups naar de hotels te brengen. De gasten moesten zelf lopen of konden met een zeer oude, open pick-up mee.

Local culture


-          Op website info over verplichte Tourist Taks Quintana Roo vanaf 1 april 2021. Handig om vooraf te regelen, scheelt gedoe op luchthaven. Er  wordt niet naar gevraagd, is geen balie voor en dit is al maanden zo volgens Tui medewerker op Cancun Airport. Weggegooid geld!!


Wat kan TUI hier aan doen? Dit zijn wettelijke regels. Dat het een zooitje is in dat land hoort er een beetje bij. Dat is toch de charme van dat soort landen, dat het allemaal niet zo georganiseerd is als hier.

-          De landeninfo Mexico waarschuwt voor zakkenrollers. Beter was een waarschuwing geweest voor de oplichtingspraktijken in de horeca. Ze proberen toeristen voor prijzen incl tax nogmaals te belasten met 19% of meer taks en daarop rekenen ze nog de 10-14% fooi. Zo wordt de maaltijd aanzienlijk duurder!

Moet TUI voortaan ook je handje vasthouden?


-          Ook een tip om zelf te controleren of je de juiste stempels bij aankomst in Mexico en bij grensovergangen krijgt was welkom geweest. Dit was bij vertrek uit Mexico een bron van ergernis voor de hele groep: we konden niet inchecken en moesten eerst weer terug langs Immigratie, van daaruit naar een loket waar we een betalingsbewijs van de grensovergang Guatemala naar Mexico moesten tonen. Bij elkaar een hoop onnodig op-en-neer-gesjouw.

Moet TUI voortaan ook je andere handje vasthouden?

ne
door neodutchio - Nov 6, 2022 om 16:55
4745 Antwoorden / 12 Vragen
2

Het klinkt mij als een mooie reis in de oren. En eigenlijk lees ik meer dat u hogere verwachtingen had en niet goed onderzoek gedaan hebt naar hoe het leven daar is. Hier in west Europa zijn wij verwend met relatief nieuwe bussen. Ga je naar het voormalig oostblok en de Balkanlanden, dan worden de busser al een stuk ouder en minder comfortabel. En dus ook in Mexico. Er is u geen luxe touringcar beloofd, er word daar gereden met wat ze hebben.
Dat een sms niet aankomt kan liggen aan uw telefoon. U bent buiten Europa waardoor berichten kunnen vertragen. 

Eind jaren 80 verbleef ik vaak achter het ijzeren gordijn. Dat wilde zeggen extra D-marken mee om de politie wat toe te schuiven als je zogenaamd te snel had gereden, of dat je het dubbele tarief moest betalen voor het proppen van je autoband (ze hadden immers er met 2 man aan staan te werken, dus DM5 ipv DM2,5), in restaurants mocht je blij zijn dat je iets te eten kon krijgen op vele plekken. Maar dat alles hoorde bij die tijd in die omgeving.

Wilt u luxe hebben en persoonlijke begeleiding, ga niet dan niet met een massa aanbieder naar een land waar bendes te boel bepalen. Ga dan met een meer persoonlijk bedrijf die u het handje kan vasthouden en veel meer kost dan nu.

heremietkreeft
door heremietkreeft - Nov 6, 2022 om 16:59
16385 Antwoorden / 201 Vragen
1

U kunt met uw klacht terecht bij de ANVR. https://www.anvr.nl/contact/default.aspx Daar is TUI bij aangesloten en naar ik aanneem uw reisbureau ook. Mijn vraag ook, dan wel iets korter, had u zich wel goed voorbereid op deze reis naar Midden Amerika waar het nu helaas wel vaak anders gaat dan hier. Edoch u kunt de klachtregeling benutten. Het is dan aan de geschillencommisie om te besluiten of er sprake is geweest van nalatigheid m.b.t. zorgplicht. Er kan ook sprake zijn geweest van overmacht situaties. 


Ik zie dat u uw persoonlijke gegevens nog niet heeft gewijzigd en zal de redactie daarop attenderen.

Dit is een voor iedereen met i-net toegankelijke //openbare site en er er zijn helaas ook kwaadwilligen waarmee ik bedoel te zeggen dat u denk ik niet zit te wachten op ongewenste ost of bezoek. 

justmeagain
door justmeagain - Nov 7, 2022 om 00:42
615 Antwoorden / 8 Vragen
0

Uit uw hele relaas blijkt dat het terecht is hoe wij Hollanders bekend staan in het buitenland.
In Amsterdam zijn ook zakkenrollers, in Barcelona wordt je soms ook in de horeca opgelicht. Had u een luxe touringcar verwacht, u hebt zich totaal niet voorbereid op deze reis. Ik vind die aangeboden €75 al ruimhartig.

HenkDeZevende
door HenkDeZevende - Nov 8, 2022 om 20:53
1351 Antwoorden / Vragen
1

Ik lees toch vooral een grote mismatch tussen de verwachtingen van oudere Nederlanders over een rondreis door een derde wereldgebied en de werkelijkheid. Een opmerking als, pas op, verwacht hier geen luxe en breng een flexibile mentaliteit, waren zeker op z'n plaats geweest. Ik zou een gang naar de geschillencommissie overwegen.

Du
door Duc7 Nov 9, 2022 om 15:21
26 Antwoorden / Vragen

Heeft niets met leeftijd te maken hoor, deze pensionada zou super graag zo'n reis maken.
ben het met je eens dat de "meeste" Nederlanders te veel luxe verwachten in dergelijke landen en dus niet beseffen dat het elders in de wereld niet hetzelfde werkt zoals in ons kleine luxe kikkerlandje.....

HenkDeZevende
door HenkDeZevende Nov 9, 2022 om 19:11
1351 Antwoorden / Vragen

Vindt ik toch dat TUI ook een verantwoordelijkheid heeft die verwachtingen ook een beetje te managen. Ik zou op een georganiseerde reis ook niet met het omkopen van douaniers te maken willen hebben.

Terug naar de vraag

Nieuw op Vraag & Beantwoord

LisanneVB
LisanneVB - Jan 30, 2023 om 22:57
Huishouden & energie

Energielabel

Misschien dat jullie mij kunnen helpen. Wij wonen gehuurd (vrije sector). En er is vorig jaar Oktober een meting geweest. Er is B uitgekomen. Waar wij het oneens mee zijn. Er loopt water over de vensterbanken en de kozijnen zijn aan het schimmelen. De voordeur is nog enkel glas en de rubbertjes van de kozijnen zijn kapot. Het tocht flink ook. Nu weet ik dat ik bij mijn eigen huurbaas moet zijn. Ma ... Lees meer

K
K H Starke - Jan 29, 2023 om 03:52
Elektronica & tv

Retourzenden apparaten Ziggo

 Ik heb mijn contract bij Ziggo beeindigd en moet de apparaten die ik van hun heb retour zenden.   Ik krijg de nodige verpakking toegestuurd. Maar voor de mediabox xl hebben ze geen verpakking gestuurd. Ik heb de klantenservice gebeld. Ze vertelden me dat ik zelf de mediabox naar de milieustraat moet brengen.
Mijn vraag is, is dit correct? ... Lees meer

pe
perry_61 - Jan 30, 2023 om 12:15
Geldzaken & recht

Te veel betaalde rente

Wij hebben een doorlopend crediet die wij al betalen vanaf 2003 lopend bij credivance ( onderdeel van de ABN )
Nu kregen we eerst te horen dat voor eind 2022 alles geregeld zou worden, dat werd opgeschoven naar het eerst kwartaal van 2023 en nu hebben ze op de website van defam het weer veranderd naar 2023 wat een heel breed begrip is.
Als je opbelt kan niemand je een goed antwoord geven ... Lees meer