Wat is de zorgplicht van Tui touroperator

Op 21-10-2022 hebben wij een onderstaande  klacht afgegeven bij het Tui Reisbureau in Tilburg over de gebrekkige communicatie, klachten over reisbus en hotels, gederfd reisgenot vanaf dag 5 van een 18-daagse rondreis en een ronduit vreselijke terugreis. Als goedmakertje voor deze klacht biedt Tui nu een reisvoucher ten bedrage van €75 aan. Dit belachelijke bod is niet onderhandelbaar en hebben wij niet geaccepteerd. Onze vraag is derhalve: tot hoever reikt de zorgplicht van Tui touroperator en is dit o.i. balachelijke bod teecht afgewezen? wij horen graag van u, bij voorbaat dank. 

Inhoud klacht:

In het Spoor van de Maya’s van 10-09-22 t/m 27-09-22

Reserveringsnummer: DMFVCV

Het gevoel van onbehagen na afloop van deze reis is na ruim 3 weken niet weg. We hebben jarenlang met Kras Reizen gereisd en toen deze organisatie opging in TUI zijn we meegegaan naar TUI. Onze klachten betreffen de communicatie vooraf en tijdens  bovengenoemde  rondreis.  Als er tijdens de reis iets gebeurt  en je zoekt contact met je reisorganisatie, dan laten jullie het schandelijk afweten.

Gebrek aan communicatie vooraf over:

-          Zelf stoelen reserveren voor zowel heen- als terugreis:  heenreis lukte: 11C en 11D. Voor de terugreis kon ik volgens de info bij mijn boeking exact 30 dagen vóór vertrek uit Cancun boeken en zat ik ’s nachts om 1.45 uur klaar. Bleek onmogelijk en waren we van de goodwill van TUI afhankelijk welke plaatsen we zouden krijgen voor de lange nachtvlucht met stop in Jamaica.

-          Op maandag 26 sept ontving een aantal medereizigers een sms dat onze terugvlucht een aantal uren was vertraagd. Dit sms bericht ontving ik op 27 sept toen ik terug in Nederland was.

-          Vervoer in oude bus (slechte klimaatregeling, geen wc etc) waardoor de chauffeur zelf reparaties kan uitvoeren als de bus kapot gaat op de zeer slechte wegen van Guatemala. Door de vele aardverschuivingen en steenlawines daar, ligt de gemiddelde snelheid onder de 50 km per uur. Dat verklaart de lange reisdagen in de bus.

-          Bijna elke reis, aldus de al 20 jaar in Mexico wonende, zeer ervaren en uitstekende reisleider Roel Schuman,  moet de chauffeur 4-5 uur  omrijden in m.n. Mexico omdat de bewoners uit protest tegen de (plaatselijke) regering de doorgaande wegen zo blokkeren dat ze dagen achtereen alle verkeer onmogelijk maken. Het is daarom zelfs een paar keer voorgevallen dat TUI gasten in hun  bus moesten overnachten door alle omleidingen.

-          De reis van Panajachel naar San Cristobal de las Casas (397 km) duurde van 5.45 – 24.30 uur, de grensovergang kostte 2 uur (vergat ook nog het stempeltje, zie onder), en een wegblokkade leidde tot een omweg van ruim 4 uur extra.

-          De fooienpot werd per deelnemer verhoogd om waar nodig smeergelden onderweg te betalen om nog meer oponthoud te voorkomen.  Omdat de bus niet altijd bij het hotel kon komen, waren er ook extra koffergelden nodig om de koffers met pick-ups naar de hotels te brengen. De gasten moesten zelf lopen of konden met een zeer oude, open pick-up mee.

-          Op website info over verplichte Tourist Taks Quintana Roo vanaf 1 april 2021. Handig om vooraf te regelen, scheelt gedoe op luchthaven. Er  wordt niet naar gevraagd, is geen balie voor en dit is al maanden zo volgens Tui medewerker op Cancun Airport. Weggegooid geld!!

-          De landeninfo Mexico waarschuwt voor zakkenrollers. Beter was een waarschuwing geweest voor de oplichtingspraktijken in de horeca. Ze proberen toeristen voor prijzen incl tax nogmaals te belasten met 19% of meer taks en daarop rekenen ze nog de 10-14% fooi. Zo wordt de maaltijd aanzienlijk duurder!

-          Ook een tip om zelf te controleren of je de juiste stempels bij aankomst in Mexico en bij grensovergangen krijgt was welkom geweest. Dit was bij vertrek uit Mexico een bron van ergernis voor de hele groep: we konden niet inchecken en moesten eerst weer terug langs Immigratie, van daaruit naar een loket waar we een betalingsbewijs van de grensovergang Guatemala naar Mexico moesten tonen. Bij elkaar een hoop onnodig op-en-neer-gesjouw.

-          M.u.v. Cancun, Panajachel en Palenque waren de hotels grotendeels vergane glorie en hadden ze  meerdere gebreken waaronder vochtig en muf, geen warm stromend water, lekkende wastafel, zeer luidruchtige airco, geen waterglas en vaak maar 1 flesje (350 cc) water per kamer, 1 te kleine lift voor alle etages, vaak ongeïnteresseerd en onvriendelijk personeel.

De reden waarom wij tijdig contact probeerden te krijgen staat mede omschreven in de aan deze brief toegevoegde e-mails aan TUI Fly customer service.

Door eerdere minder leuke ervaringen met vliegen in TUI toestellen, wilden we voortaan alleen nog Comfortstoelen boeken en stoelen reserveren. Door een tromboseverleden is het voor mij essentieel regelmatig te lopen en mijn benen te bewegen en daarom boek ik altijd een gangplaats.

Op dag 5 raakte ik tijdens een boottrip over de Rio Dulce (extra excursie) gewond aan mijn linkerscheenbeen. De schipper had verzuimd de boot vast te maken aan beide kanten waardoor de achterkant bij het uitstappen tegen mijn been klapte en ik een grote huidscheur opliep. Gevolg: ontstoken wond (risico op bloedvergiftiging), opgezwollen been, pijn en hinder tijdens de rondreis. Ook kon ik niet meer zwemmen of meegaan naar de cenote (uniek voor Mexico).

Voor de terugreis werd een aangepaste zitplaats in het toestel essentieel: reisleider liep vast op het geautomatiseerde contactsysteem, zelf nam ik per mail contact op met TUI Fly Customer Service en kreeg op de dag van vertrek eindelijk antwoord. Zie onderaan deze e-mail.

Op de dag van vertrek bleken wij stoelen 13A(ik) en 13B (Paul Vroom) te hebben gekregen, ondanks alle moeite en uitleg aan TUI Fly!! Van het cabinepersoneel hoefde ik het niet hebben, medereizigers Venema en Van Schaik ruilden met mijn man en mij, ik op 12D en mijn man op 13C. Met heel veel soebatten mocht ik van Cancun naar Montego Bay op de vrije plaats in de luxe klasse zitten, daarna terug naar af. De enige optie bleek: zitten op het kaarsrechte, harde stewardessenstoeltje om aan de overkant op zo’n zelfde stoeltje mijn been hoog te kunnen leggen. Er was welgeteld 1 aardige stewardess die een paar extra kussentjes gaf en me 2 x voorzag van een bekertje water. Twee uur voor aankomst in Schiphol moest ik daar weg ivm logistieke handelingen cabin crew.

Alles bij elkaar opgeteld, reden voor ons goed na te denken of wij nog ooit met jullie willen reizen. Ik kan er met mijn pet niet bij hoe jullie vaste klanten die dit soort culturele reizen nog willen maken,  zo in de steek kunnen laten en dat is de reden waarom het nare gevoel van onbehagen er nog steeds is. Bij thuiskomst is Thebe Wondzorg meteen mijn wond 3 x per week komen verzorgen, waardoor ik tot op heden voortdurend aan uw slechte klantvriendelijkheid word herinnerd.  

Ik ben zeer benieuwd of u wel of niet dit onbehaaglijke gevoel bij ons kunt wegnemen. Graag daarop uw reactie.

Esther van het reisbureau in Tilburg belde een paar dagen later en haar heb ik al een aantal zaken verteld en zij krijgt een cc.