Waarom krijg ik als 'oude' Digitenne-klant geen tuner te leen van KPN?

Een jaar of zes geleden heb ik digitenne aangeschaft, destijds voor 9 euro per maand exclusief decoder. die moest ik zelf kopen, voor 150 euro. maar nu is dat ding dus stuk.

sinds jaren al krijg je bij kpn een digitale ontvanger in bruikleen bij een digitenne-abonnement – inmiddels 8,50 euro per maand, maar het is nog goedkoper geweest. dus ik ben bij de kpn-winkel op de lijnbaan gaan vragen of ik niet zo'n bruikleentuner kan krijgen, die immers standaard bij het abonnement hoort maar die ik nooit nodig heb gehad. de jongen in de winkel had maar twee mogelijkheden: een nieuwe ontvanger kopen voor 69 euro of een nieuw digitenne-abonnement afsluiten, inclusief decoder en 25 euro aansluitkosten. hij was het met me eens dat het misschien raar is om als bestaande klant aansluitkosten te moeten betalen, en hij raadde me aan om de klantenservice te bellen, want er zou vast wel een coulanceregeling zijn.

nou, niet dus: de mevrouw aan de telefoon durfde het alleen nog wel wat botter te zeggen. als ik mijn abonnement wil behouden, dan kan ik een ontvanger huren tegen extra betaling. "maar dan bent u voordeliger uit als u er een koopt", suggereerde de mevrouw nog. ze vergeleek het zelfs met een telefonieabonnement, waarbij je ook geen recht hebt op een nieuwe telefoon als de oude het heeft begeven. het hielp niet dat ik zei dat het niet hun, maar mijn eigen apparaat was dat het had begeven.

ligt het nou aan mij dat ik van de houding van kpn helemaal niets begrijp? of lijkt het er inderdaad op dat ze vastgelopen zijn in bureaucratie en liever geen klanten meer willen?