Moet Opodo hierin zijn verantwoordelijkheid nemen?

Onlangs hebben mijn vriend en ik onze terugvlucht geboekt voor eind maart vanuit mexico-stad naar amsterdam (we zijn op wereldreis en op moment van boeken in nicaragua). 


via skyscanner werd de reis aangeboden door opodo. het betreft een reis met een overstap op new york jfk van 2.5 uur. in de bevestigingsmail van de boeking werd opeens gewag gemaakt van een mogelijke zelftransfer. het stond niet duidelijk omschreven of het nou daadwerkelijk een zelftransfer was of niet. in ieder geval werd er tijdens het ophele boekingsproces op de sites van skyscanner en die van opodo niet vermeld dat het om een zelftransfer zou gaan. als ervaren reizigers zijn wij hier namelijk alert op (en vooral zijn we op de hoogte van de onmogelijkheid van een zelftransfer van 2,5uur op jfk).


voor de zekerheid hebben wij toch geprobeerd contact op te nemen met opodo om deze onduidelijkheid op te helderen. we kwamen er al snel achter dat contact opnemen met opodo maar op 1 manier mogelijk is, telefonisch. vanuit nicaragua kost bellen naar europa 399cent per minuut. we hebben familie laten bellen naar opodo. na bizar lange wachttijden en meerdere keren de telefoon opgehangen gekregen te hebben is er uiteindelijk toch contact geweest met de klantenservice. deze gaven aan dat zij hiervoor geen verantwoordelijkheid nemen en dat wij maar contact op moeten nemen met aeromexico (vliegmaatschappij eerste vlucht), om daar de boeking te veranderen.
 
na de eerste verbazing hierover hebben wij besloten om hiernaast ook een review te plaatsen op trustpilot.com. inmiddels staan er al twee reviews van ons op. opodo heeft al tweemaal gereageerd op deze reviews en geeft aan dat ze de zaak zullen onderzoeken en contact met ons op zullen nemen. dit hebben ze nog niet gedaan. de klachten/reviews zijn een stuk uitgebreider dan dit verhaal en zijn terug te lezen op trustpilot.
 
omdat wij geen afwachtende types zijn en we al vermoedens hadden dat opodo niet zou reageren hebben we familie gevraagd om toch te proberen nog meer te bellen. 1 familielid kon niet meer tegen de lange wachttijden en het onbehulpzame en onconstructieve contact dat ze het heeft opgegeven. een ander familielid heeft het stokje over genomen en heeft na lang wachten op 11-2 contact kunnen krijgen. er werd hem toen verteld dat opodo zou proberen om de eerste vlucht te veranderen. op wiens kosten dat zou zijn werd nog niet over gesproken. de medewerker moest intern nog uitzoeken hoe precies de boeking veranderd moest worden en wij zouden hier zelf over terug gemaild worden. vandaag krijgen wij een mail van een 'no reply' mailadres van opodo. 


de kern van de mail:
dank u voor uw vraag over het aanbrengen van wijzigingen aan uw reisplan. onze afdeling hier heeft geprobeerd om het ticket en condities van aeromexico te openen. dat is via een mexicaanse afdeling geboekt en daarom hebben wij daar hier geen toegang tot. de collega's van de engelstalige customer service van opodo hebben daarentegen wel toegang tot dit ticket en de mogelijkheid om wijzigingen aan te brengen.
wij raden u dus aan met hen hierover contact op te nemen via het volgende nummer: (verwijderd ivm privacy)
 
opodo weet dat wij in het buitenland zijn, dit is immers de reden dat wij een familielid laten bellen. dit familielid heeft namelijk de hele situatie uitgelegd aan de opodo medewerker. opodo weet dus dat wij niet zelf kunnen bellen, niet naar een nederlands nummer en dan natuurlijk ook niet naar een engels nummer.
verder voelt het natuurlijk erg frustrerend dat we de mail krijgen van een 'no reply' mailadres, dit betekent dat we nog steeds niet zelf kunnen reageren en het door familieleden op moeten laten knappen.
 
wij gaan wederom een familielid laten bellen om opodo op hun verantwoordelijkheid te wijzen. we hebben nog steeds enige hoop dat zij de eerste vlucht kunnen vervroegen zodat we wel nog tijd genoeg hebben om de zelftransfer uit te voeren.
de boeking helemaal annuleren (met restitutie van het volledige bedrag), zou voor ons ook goed zijn. 
 
voorlopige conclusies:
-opodo biedt een onmogelijke reis aan (een zelftransfer van 2,5u op jfk).
-opodo is niet transparant en het ontbreekt aan duidelijke informatie op hun site en tijdens het boekingsproces.
-opodo is praktisch gezien niet bereikbaar vanuit het buitenland. er zijn geen mogelijkheden om via mail, messenger, whatapp of andere wijze contact op te nemen.
-opodo heeft enorm lange telefonische wachttijden. opodo verbreekt geregeld de verbinding.
-opodo neemt geen verantwoordelijkheid als reisorganisatie en geeft meerdere keren aan dat we het als klant maar zelf moeten regelen.
 
vragen aan kassa vraag en beantwoord:
- wat voor rechten hebben wij als klant en welke verantwoordelijkheden/plichten heeft opodo in deze situatie?
- wat raden jullie ons aan om te doen?
 
wij zijn blij met alle tips en adviezen die jullie ons kunnen geven!
 
met vriendelijke groet,
 
mark en laura