klachtenafhandeling Ziggo

December 2012 besloten wij over te stappen van ziggo naar kpn met behoud van ons vaste nummer. achteraf bleek dat er een nieuwe kabel van een paar honderd euro moest worden aangelegd van de straat naar het pand en dit was ons niet verteld bij aangaan van de overeenkomst. toen bleek e.e.a. toch minder interessant en konden wij bij kpn probleemloos de overstap annuleren en kregen wij een brief waarin kpn stelde dat alles weer in de oude staat was teruggebracht (deze is nog in ons bezit).
met bovenstaande begon de ellende. achteraf is nl. gebleken dat wij ruim een jaar niet gebeld konden worden, na kortgeleden bleek door uitsluitend kpn klanten met een vaste lijn. we hebben dit na lange tijd zelf ontdekt na doorvragen bij klachten van familie, vrienden maar ook veel klanten van ons die gelukkig per e-mail kontakt met ons opnamen over het feit dat ze ons niet op het vaste telefoonnummer konden bereiken. zij kregen bovendien in een automatische boodschap te horen dat ons nummer niet bestond!
vanaf ca. negen maanden geleden hebben wij zelf ziggo hierover al een aantal keer benaderd maar dit probleem kenden ze niet en alles was doorgemeten en goed. hoeveel mensen en vooral ook (internet-)klanten het werkelijk zijn geweest die geen kontakt konden opnemen met ons in ruim een jaar kunnen wij dus niet bewijzen want... ze konden ons niet bereiken.
eindelijk kregen we een afspraak met een monteur die uiteindelijk niet kwam opdagen en waarvoor we meer dan een halve dag hebben thuis gezeten. hij belde uiteindelijk op om te zeggen dat hij niet kwam want het lag niet aan de huisaansluiting en verder klaar ofwel telefonisch afgedaan! we hebben toen €20 tegemoetkoming gekregen als korting op de eerstvolgende rekening terwijl ziggo zelf € 35 in rekening brengt als er iemand bij een afspraak niet thuis is.
hierna bleken we nog steeds niet bereikbaar voor kpn klanten met een vaste lijn en wederom ziggo gebeld en een nieuwe afspraak met een monteur gekregen. deze monteur heeft zelf e.e.a. uitgeprobeerd en alle apparatuur in huis vervangen door nieuw. toen is in het bijzijn van de monteur een klant met een vaste kpn lijn gevraagd ons te bellen op ons vaste nummer en dit lukte dus wederom niet. toen heeft de monteur een centrale gebeld of daar mogelijk het probleem zat en werd mij verteld dat binnen 24 uur het probleem opgelost zou zijn. de volgende ochtend werd ik gebeld dat het probleem inderdaad was opgelost, het lag nl. aan een schakeling (?) die verkeerd stond van de kpn (heel even dus de vorige provider) en ergens in een (tussen-)schakelkast die niet goed is omgezet bij overgang terug naar ziggo, dus al ruim een jaar geleden en wij dus inmiddels weer ziggo klant waren. dit probleem was kennelijk zo apart dat niemand eerder hieraan heeft gedacht, is ook telefonisch toegegeven.
na de nodige tel. discussie (wij verzochten alles op papier maar dat gebeurde niet) over een schadeloosstelling, waarover zij zelf in beginsel zijn begonnen, werden wij geheel onverwacht gebeld door mevrouw meulema van de klachtenafdeling van ziggo over de hoogte van de schadeloosstelling en wat wij dachten te willen hebben. na een paar dagen werden we wederom gebeld door mevr. meulema die, na overleg met de juridische afdeling, ons vertelde dat we het maar met de kpn moeten uitzoeken want het was hun fout niet. op ons verzoek dit op papier te willen zetten werd wederom negatief geantwoord.
wij hadden overigens al eerder zelf met de kpn kontakt opgenomen toen ons het probleem duidelijk werd en ziggo geen oplossing zag en bood, dit omdat het kpn klanten betrof die ons niet konden bereiken en we bij de ziggo niet verder kwamen. de kpn stelde echter, dat wij een kontrakt hebben met ziggo en daar moesten klagen want deze hoorde het op te lossen en zij konden dus niets voor ons doen. wij worden in deze letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd terwijl we afhankelijk waren van ziggo m.b.t. het oplossen van het probleem.
wat wij ziggo kwalijk nemen is dat als er na ons eerste telefoontje ca. negen maanden geleden, toen wij na de nodige klachten doorkregen dat er iets niet klopte, direkt een goede diagnose was gesteld, de schade tot een paar maanden (is al lang) beperkt had kunnen blijven. ons lijkt daarom een passende schadeloosstelling wel op zijn plaats. het heeft allemaal extreem lang geduurd en daarbij nog het allerbelangrijkst: de negatieve reclame door notabene het automatische antwoord dat dit nummer niet bestond en de klanten die we daardoor logischerwijs zijn kwijtgeraakt (wij horen achteraf nog maar al te vaak van mensen die dachten dat ons bedrijf niet meer bestond). ook voelt de hele manier van afhandelen (afschepen?) als een ongelofelijke ongeïnteresseerdheid naar de klant toe en dat steekt behoorlijk. wij gaan deze klacht ook zeker aan de betreffende geschillencommissie voorleggen want volgens ons is ziggo aansprakelijk en die moet het maar met kpn uitvechten. het kan toch immers niet zo zijn dat wij schade hebben geleden en bij geen van de twee terecht kunnen?