Dell: Nieuwe laptop? Of akkoord gaan met derde reparatie na eerder falen?

even op voorhand. ik ben erg blij met de laptop op zichzelf en heb de keuze ook gemaakt omdat ik al vele jaren tevreden gebruiker van alienware producten ben en tot nu ook zeer tevreden ben geweest over de service van dell, echter...

ik heb sinds september een alienware 17 r4 (7820hk, gtx 1070). ik in de derde week van het in bezit hebben ontdekt dat er twee problemen mee zijn:

de spatiebalk registreert soms geen hits
de laptop wordt 99 graden en doet aan thermal throttling

dell deed absoluut niet moeilijk over probleem 1 en bood vrijwel direct aan om het toetsenbord te vervangen. nu probleem 2... ik heb er twee weken over gedaan om dit probleem erkent te krijgen. volgens dell is het koelsysteem zo ontworpen dat dit mogelijk is en, ondanks dat het systeem als overclockbaar op de markt staat, is het 'normaal' dat hij zo heet kan worden. ik ben hier uiteraard niet mee akkoord gegaan en heb gevraagd om een repaste. uiteindelijk, en pas nadat ik de thermal throttling kon bewijzen, heeft dell aangeboden om ook de complete heatsink te vervangen. tot zo ver niets ergs dus, sterker nog, fijn dat dell alsnog akkoord ging met de problemen in het koelsysteem. ik blij in ieder geval. nu hetgeen wat ik even van mij af wil schrijven...

de eerste monteur heeft de laptop 'dood' achtergelaten. hij heeft inderdaad het toetsenbord en de heatsink vervangen. de laptop wil nu niet meer aan en zorgt er zelfs voor dat het blauwe lampje in de adapter uit springt, kortsluiting dus...

ik heb de reparatie gevolgd uit interesse, sterker nog... ik had deze liever zelf gedaan want ik heb ook alle papieren, gereedschap en ervaring om dit te kunnen/mogen doen. maar ja... iets met garantie. ik ben op z'n zachtst gezegd zeer ontevreden over hoe de technicus is omgegaan met mijn dure laptop. een opsomming:

het schuren van de heatsinks over de cpu en gpu heen bij montage i.p.v. deze eerst vastschroeven en het geheel monteren
het moederbord scheef plaatsen en vervolgens 'recht laten trekken' door de schroeven. ik zag dit gelukkig voordat alle schroeven vast zaten en heb het laten herstellen.
door het scheef zittende moederbord pasten de ventilatoren natuurlijk ook net niet... zijn oplossing. de heatpipes buigen... ik heb de oude heatsink weer laten installeren, omdat door dit 'niet passen' er ook twee bevestigingspunten waren afgebroken.
het monteren van de covers met scheef zittende schroeven i.p.v. even de cover goed vastklikken. altijd fijn; metaalslijpsel in je systeem

in zijn verdediging... de connectoren van de ventilatoren zitten inderdaad op een lastige plek. hij heeft overigens direct met dell gebeld en zijn willen het moederbord ook komen vervangen. ik heb echter gevraagd om een compleet vervangende unit, omdat ik na de behandeling van mijn componenten niet zeker meer ben van hun staat. zeker niet na ook nog kortsluiting te hebben...

mijn hart deed stiekem een beetje pijn toen ik zag hoe men met mijn systeem om ging tijdens de reparatie. ik ben zelf heel erg zuinig op mijn systeem en dan krijg je zoiets. het is dat ik garantieproblemen krijg als ik het zelf doe, maar ik ben er van overtuigd dat dit een betere afloop zou hebben gehad.

nu deel twee van het verhaal:

ik heb net voor de tweede maal een monteur over de vloer gehad, omdat dell geen vervanging wou geven. (pas één keer een monteur geweest = geen swap ongeacht de klachtoorzaak, als dus dell). uiteindelijk akkoord gegaan met vervanging van alle onderdelen die de vorige monteur mogelijk gesloopt heeft + nieuw moederbord/cpu/gpu. dat is het goede nieuws en tot zo ver, ondanks dat ik nog steeds van mening ben dat een nieuwe unit een passendere oplossing is, ben ik in ieder geval weer een stap verder. uiteindelijk onder mijn supervisie alles vervangen, nu wel zonder rare fratsen... en jawel... weer kortsluiting. 2 weken verder, nog steeds geen werkende laptop dus. interessant detail... de vervanging van het binnenwerk heeft dus niets opgeleverd, wat in theorie zou inhouden dat dezelfde fout weer gemaakt is, of dat er een beschadiging is gedaan aan één van de kabels/bevestigingen in de behuizing zelf. in ieder geval iets wat niet normaal is, aangezien de voeding rechtstreeks op het moederbord binnen komt en deze is vervangen. (de adapter zelf is overigens perfect in orde.)

ik ga nu wederom proberen een nieuwe te krijgen, al ik de eerste reactie van dell daarop al heb gehad. niet geheel onverwacht: "kun je hem opsturen naar ons reparatiecentrum in duitsland? dan kunnen we hem volledig controleren." ik ga hier op dit moment natuurlijk niet mee akkoord, want ik vind een kortsluitingsprobleem te groot om te zeggen dat ik genoegen neem met een refurbished laptop waar ik de volle mep voor heb betaald.

dell is inderdaad van mening dat ik hun een kans moet geven om de boel adequaat te repareren. dit houdt in dat zij zelf diagnose willen doen in hun reparatiecentrum. ik vraag me sterk af wat ze nog willen doen, want het hele binnenwerk is al vervangen. maar ja, door een monteur die alleen vervangt en geen diagnose mag stellen in tegenstelling tot duitsland. ondertussen heb ik al een maand problemen met mijn systeem en begin ik mij af te vragen of er nog aan een 'redelijke termijn' voldaan wordt bij deze reparatie.

dell behoudt zich in ieder geval het recht om het product terug te roepen, maar ik vind het vreemd dat er nu geroepen wordt dat dit de manier van escaleren is terwijl er vorige week wel een swap-request (welke dus is afgewezen) is aangemaakt.

het zit mij gewoon niet lekker dat, zelfs al vinden ze de oorzaak, dat het mogelijk schade heeft veroorzaakt die pas later zichtbaar wordt. (à la esd-schade). dan is het toch niet vreemd dat een nieuw apparaat mij de beste optie lijkt? het lijkt mij zelf voor beide partijen de goedkoopste en snelste oplossing. ik tevreden met een nieuw systeem en mijn huidige systeem kunnen ze dan refurbishen en via dat kanaal op de markt brengen. op die manier heeft diegene die het systeem dan krijgt nog het voordeel van korting, omdat het een gerepareerd systeem is waar de prijs dan ook naar is.