Vreemde werkwijze Coolmix

Ik heb anderhalf jaar geleden een refurbished telefoon gekocht bij coolmix. toestel met plezier gebruikt, alleen na een paar maanden begonnen mijn klanten te klagen dat ik slecht verstaanbaar was. coolmix gecontacteerd, toestel teruggestuurd en nieuwe gekregen. maanden ging het weer goed, toen hetzelfde probleem. coolmix gecontacteerd, toestel teruggestuurd en binnen 3 dagen weer gerepareerd retour ontvangen. nu vorige maand weer hetzelfde euvel. ik coolmix benaderd en gezegd dat dit nu de derde keer was en dat ik er weinig vertrouwen in had dat een reparatie of nieuw toestel nu wel langere tijd goed zou blijven. of ze geen andere toestellen hadden waar dit probleem minder vaak voor kwam. ze boden mij een "upgrade" aan. ik kon een ander toestel uitkiezen, de orderbevestiging opsturen, het oude toestel retourneren en dan zou ik het aankoopbedrag van de defecte telefoon terug krijgen. leek mij een hele nette oplossing en zo ook gedaan. nu krijg ik vandaag een mail dat het toestel wat ik geretourneerd heb helemaal niet defect is en ze de upgrade daarom niet aan kunnen bieden. ik heb ze gebeld en uitgelegd dat ik dit een hele rare gang van zaken vind. als ik had geweten dat er bepaalde voorwaarden aan de upgrade hadden gezeten (bijv. dat deze niet gegeven kan worden als het toestel bij retour toch blijkt te werken), dan had ik een andere werkwijze voorgesteld. namelijk is de defecte opsturen en dan pas een nieuw bestellen. het is nu hun woord tegen het mijne. zij zeggen doodleuk, ja maar mevrouw waarom zouden wij daar om liegen? nee, net of ik sta te liegen......ik ben van mening dat ik hun procedure naar behoren heb opgevolgd en zij niet van bepaalde voorwaarden hebben gesproken en dus ook gewoon hun afspraken na moeten komen. mijn vraag is, kan coolmix dit zo maar maken?