Vakantie geboekt en gedeeltelijk betaald maar kunnen niet door omstandigheden

Goedendag,

Wij hadden een vakantie geboekt bij Soleara.
Gewoon een vakantie op een park in Duitsland voor twee weken.
Maar nu is het door huiselijke omstandigheden .
niet mogenlijk om te gaan.
Maar wij hebben wel een aanbetaling gedaan van meer dan 4oo euro met daarin een annuleringsverzekring.
Dus ik heb keurig de situatie uitgelegd aan Soleara maar kregen te horen dat wij het geld niet terug krijgen???
Dat vonden en vinden wij nog steeds vreemd want wij zouden pas in juli op vakantie gaan en wij hebben dit in maart aan Soleara gemeld maar nee wij krijgen niks terug.
Er werdt ons gezegd misschien heb je famillie of kennissen die het over willen nemen de vakantie dit is toch gek??
Kan en mag dit zomaar???
Wie weet wat ik kan doen om het geld terug te krijgen want vakantie zit er echt niet in.
Hoor het graag.
Bedankt,
Marian.