Beste bb_vercetti,

wat een verhaal! Je noemt een aantal verschillende dingen. In het verleden is een enkele keer een oud abonnement eenzijdig aangepast, omdat dit niet langer aangeboden werd. In alle gevallen hebben wij de betrokken klanten vooraf geïnformeerd en de mogelijkheid geboden het abonnement dan anders voort te zetten of te ontbinden. Ik wil dit uiteraard voor je nakijken, of dit bij jou ook van toepassing is en of dit correct is gebeurd.

Met het afspreken van een wachtwoord is het mogelijk om ook door een ander contact te laten opnemen met de klantenservice. Dit wachtwoord is echter niet voldoende voor het in de winkel aangaan van een nieuw contract, dat kan alleen door de contractant zelf gebeuren.

Ik begrijp dat het contact in de winkel niet erg prettig verlopen is. Graag wil ik dit voor je uitzoeken, en ook waarom er een onterechte simwissel is uitgevoerd. Wil je daarom een e-mail met je gegevens sturen aan webcare.nl@vodafone.com met als onderwerp 'Kassa - bb_vercetti'? Vermeld daarin je 06-nummer(s), adres, geboortedatum, klantnummer en de laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer. Ik zal dan ook voor je kijken naar de mogelijkheden om je abonnement om te zetten naar prepaid.

Met vriendelijke groet,

Sido
Vodafone 24/7 Web Crew

Beste Sido,

Uit uw reactie merk ik op dat Vodafone in het verleden een enkele keer bij derden een oud abonnement eenzijdig heeft aangepast. In oktober en december 2012 zijn er dus twee contracten eenzijdig aangepast door Vodafone. Eenzijdig aanpassen mag, mits aan twee voorwaarden zijn voldaan:
1- Als dit is afgesproken tussen beide partijen, zoniet dan kan dat alleen als beide partijen daarmee instemmen.
2- Een beding dat het partij recht geeft de overeenkomst zomaar te wijzigen, wordt vermoed onredelijk bezwarend te zijn. (Ik verwijs u hiervoor naar 6:237BW)
Tot slot had Vodafone in casu een mededelingsplicht aan mij als klant. Vodafone kan niet volstaan met een aanpassing op de website. De klanten dienen individueel aangeschreven te worden.
Inzake abbo1 ben ik niet aangeschreven en inzake abbo2 is mij op 7 januari 2013 een brief verzonden waarin staat dat mijn contract binnenkort afloopt. (terwijl de maandlasten in dec zijn verdubbeld?!)

Geconcludeerd dient te worden dat dit niet is gebeurd en dat Vodafone ten onrechte teveel premie in rekening heeft gebracht voor twee mobiele abonnementen. Ik kan niet anders concluderen dan dat er teveel betaald zonder rechtsgrond, dus is er sprake van een onverschuldigde betaling en ontstaan er een verbintenis tot terugbetaling.

Voorts geeft u aan dat het wachtwoord bedoeld is om contact op te nemen met de klantenservice. In de winkel heb ik een vraag gesteld over abbo1 en dat had betrekking op het aflopen van het contract en waarom ik daar niet over ben geïnformeerd. Er zijn geen vragen gesteld om een contract te verlengen in de winkel, simpelweg vanwege het feit dat er vanuit de winkel povere aanbiedingen worden gedaan. De verkoper had mij gewoon te woord moeten staan, aangezien het wachtwoord ook in het systeem van de winkel bekend is.

Voorts zit ik niet te wachten waarom er een sim-swap heeft plaatsgevonden. De achterliggende gedachte is irrelevant, opzet kan toch niet bewezen worden. Of denkt u dat deze Marokkaanse verkoper na het liegen over zijn echte naam, gaat uitleggen waarom hij een sim-swap heeft uitgevoerd? Er is sprake van een onrechtmatige daad dat vergoed dient te worden, dus de zet is aan Vodafone om tot een oplossing in der minne te komen, zoniet dan komt deze zaak voor de geschillencommissie.

Het uitgangspunt was een Vodafone Red abbo en geen prepaid kaart. De overstap naar prepaid was bedoeld om de maandlasten te reduceren, totdat dit geschil was opgelost en/of er een aanbieding was van een andere provider. Tot slot merk ik op dat de directie niet heeft gereageerd op mijn aangetekende brief. Zelfs een ontvangstbevestiging kon er niet vanaf. Ik vind het prima dat u bereid bent om e.e.a. uit te zoeken, maar heeft Webcare ook de bevoegdheid om namens de directie te onderhandelen c.q. te bemiddelen of is het team Webcare een onderdeel van het callcenter?
In afwachting van uw reactie,

@bb vercetti

Als er iets wijzigt bij Vodafone zijn de rampen niet te overzien. Dat u überhaupt nog bij Vodafone wilt blijven met pre-paid is mij een raadsel.

Beste bb_vercetti,

Dank voor de snelle reactie. Ik begrijp zeker de aangedragen punten, maar zonder daarbij de gegevens te raadplegen kan ik daar geen specifieke verdere uitspraken over doen. Vandaar het verzoek even te mailen met de gevraagde gegevens, dan kan ik inhoudelijk mijn best gaan doen voor je.

Groet, Sido
Vodafone 24/7 Web Crew

Beste Sido,

U heeft niet gereageerd op mijn vraag of Webcare bevoegd is namens de directie te onderhandelen, dan wel beslissingen te nemen, dan wel een oplossing in der minne aan te bieden. Inmiddels heb ik een e-mail van u ontvangen waarin u aangeeft dat de klacht wel degelijk binnen is gekomen, maar dat deze in behandeling is door de juridische afdeling en dat u er dan niets meer aan kunt doen. Aangezien de klacht bij de juridische afdeling ligt, zullen zij voor verdere afhandeling zorgen en u vraagt de formele reactie vanuit deze afdeling af te wachten.

Op de envelop van de aangetekende brief staat: t.a.v. de directie, “persoonlijk en vertrouwelijk”. Inhoudelijk wordt verzocht om binnen 10 dagen te reageren. Dat lijkt mij overigens een redelijk termijn, gelet op mijn eerdere brief die medio januari 2013 al reeds is verzonden. Uit uw reactie merk ik op dat mijn aangetekende brief, ondanks dat er persoonlijk en vertrouwelijk opstaat, niet bij de directie in behandeling is, maar bij de juridische afdeling?! Nemen zij bijvoorbeeld ook maatregelen tegen medewerkers in dienst van Vodafone die een valse naam opgeven en zonder reden sim-swaps uitvoeren? Ik verneem graag uw reactie hierin. U geeft alleen summier aan dat zij formeel zullen reageren. Vooralsnog protesteer ik scherp tegen deze werkwijze.

Als de directie en/of juridische afdeling niet reageert, wat moeten de lezers op dit forum dan wel niet denken van zo’n organisatie? Tot op heden heb ik geen ontvangstbevestiging ontvangen, de juridische afdeling heeft tot op heden niet binnen een redelijk termijn beslist. Voorts is er geen behandelaar van het dossier bekend, noch kunt u mij uitleggen wanneer de juridische afdeling formeel zal reageren? Ik weet niet wat ik hiervan moet denken?

Graag uw reactie..

@bb vercetti

Jammer genoeg zijn al uw reacties hier verspilde moeite. Het web care team onderzoekt iets en als het dan afgewikkeld moet worden, hebben zij bijvoorbeeld niet eens de macht om een futiel tegoed van een klant binnen een normale tijd uit te laten betalen.

De ene afdeling bij Vodafone trekt zich niets aan van de andere. Alle meisjes en jongens die bij dat team werken, zijn alleen maar window dressing.

*vodafoon is naar mijn mening met stip een rampbedrijf (wat ook weer uit dit bericht blijkt), waar dus (zo blijkt) ook nog ronduit onbeschofte medewerkers "werken"

*overigens mogen we er ook vanuit gaan, dat niet alle medewerkers het woord fatsoen uit hun boekje hebben geschrapt

Goedemiddag bb_vercetti,


Ik zie dat je vandaag nogmaals een mail hebt gestuurd. Ik heb navraag voor je gedaan. Je krijgt vandaag een inhoudelijke reactie.


Met vriendelijke groet,

Mike
Vodafone 24/7 Web Crew