Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 09:23
Geldzaken & recht

Wat zijn de opties bij een retour die niet aangekomen en de terugbetaling?

Goedemorgen,

Ik hoop dat iemand een aantal vragen die ik heb kan beantwoorden. De situatie is als volgt:

Ik bracht een artikel terug voor een achterbuurvrouw. Het artikel is retour aangemeld in het systeem van de webwinkel en naar een antwoordnummer verzonden. Het artikel dat, in eerste instantie, geen status heeft ivm het feit dat het een retourzending naar een antwoordadres betreft wordt door de webwinkel beschouwd als niet aangekomen. Meerdere keren geven ze dit aan en de vervoerder PostNL zegt dat de webwinkel een onderzoek moet aanvragen bij hun. De webwinkel weigert (schriftelijk) deze vraag van mij. Zei zeggen dat ze geen onderzoek gaan aanvragen. Daarmee richt ik mij o.a. tot PostNL en vraag de postcode op van het antwoordnummer. Die geven ze en de status van de bezorging naar de webwinkel blijft "hangen" na 2 dagen. Vervolgens gebeurt er niks meer met de status.

Wat zijn nu eigenlijk de opties die wij hebben? Moet de webwinkel per se een onderzoek aanvragen of kan ik dat als consument ook?

1414 7 Rapporteer

Topantwoord

sira
door sira - Dec 5, 2023 om 09:30
2247 Antwoorden / 24 Vragen
11

Om welke webwinkel gaat het?

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 09:48
Antwoorden / 1 Vragen

Goedemorgen, de Bijenkorf

sira
door sira Dec 5, 2023 om 10:25
2247 Antwoorden / 24 Vragen

Dank, ik zal de voorwaarden van retournering doorlezen.

sira
door sira Dec 5, 2023 om 10:40
2247 Antwoorden / 24 Vragen

Is het pakketje u rechtstreeks toegestuurd door de Bijenkorf of komt het van een partner die adverteert op de site van de Bijenkorf?
Ik lees namelijk het volgende in hun retourvoorwaarden (zie met name vetgedrukt en onderstreept):

QUOTE
Hoe kan ik mijn bestelling kosteloos retourneren?
Je kunt je onlineaankopen binnen 30 dagen kosteloos aan ons retourneren. Je mag je aankopen thuis passen, zoals hoe je dat ook in onze winkels zou doen. Je kan je pakket retour aanmelden via Mijn Account onder de tab Retouren. Binnen 10 dagen na afgifte van je retour, krijg je het aankoopbedrag terug via de betaalmethode die je gebruikt hebt. Indien artikelen niet in ongebruikte en originele staat zijn, kunnen wij een waardevermindering in rekening brengen.


Handig om te weten: Je bent er zelf verantwoordelijk voor dat wij het artikel dat je retourneert in goede staat ontvangen, daarom raden wij je aan om het artikel verzekerd retour te zenden. Je kan je retourzending bij het inleverpunt laten verzekeren, zodat je minder risico loopt als het artikel onverwacht kwijtraakt of onderweg kapotgaat.

Cosmetica en intimiteit artikelen mogen niet geopend of gebruikt zijn. Sommige merken (bijvoorbeeld luxury artikelen) hebben een andere retourtermijn. Zie Kan ik mijn winkelaankoop retourneren? voor de uitzonderingen. Bij het retourneren van elektronische apparaten vragen wij je om het artikel terug te zetten naar de fabrieksinstellingen. Het is namelijk van belang dat jouw persoonlijke gegevens verwijderd worden wegens onze privacyrichtlijnen.

Via PostNL
In Nederland kun je het pakket afgeven bij een PostNL pakketpunt bij jou in de buurt. Hiervoor heb je geen adressticker nodig. Geef aan dat het pakket retour gestuurd moet worden naar de Bijenkorf. Een PostNL pakketpunt medewerker maakt dan een adressticker aan. Ook is het mogelijk om het pakket mee te geven aan een PostNL-pakketbezorger. Dit kan alleen voor pakketten met een antwoordnummer. Lever je pakket altijd af bij een bemande PostNL locatie. 

Via DHL
In Nederland kun je jouw pakket(ten) ook afgeven bij een DHL ServicePoint bij jou in de buurt. Hiervoor heb je geen adressticker nodig. Geef aan dat het pakket retour gestuurd moet worden naar de Bijenkorf. Een DHL ServicePoint medewerker maakt dan een adressticker voor je aan. 

Via DHL Express
Als een pakket met DHL Express verzonden is en je een DHL Express retourlabel hebt, kun je deze via één van de DHL Express service punten retourneren. 

In onze winkels
Je kunt je onlineaankopen zonder doos retourneren bij de Klantenservicebalie in een van onze winkels. In de Bijenkorf Utrecht kun je terecht op de desbetreffende afdeling. Als je aankopen van meerdere afdelingen wilt retourneren, kies je één afdeling. Indien je hebt betaald met een creditcard, dien je deze mee te nemen.
UNQUOTE

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 12:39
Antwoorden / 1 Vragen

Goedemiddag. Deze retour is na de 30 dagen aangemeld door de achterbuurvrouw. Is het uberhaubt mogelijk om een retour terug te sturen na deze 30 dagen wanneer het artikel geen defect heeft of op een andere manier valt binnen een garantieperiode?

Mabelle
door Mabelle Dec 5, 2023 om 12:46
384 Antwoorden / 1 Vragen

Nee, retourneren moet BINNEN 30 dagen, zoals te lezen op hun website. En lang niet alle artikelen kunnen geretourneerd worden. Nou ja, nu heeft buuf dus helemaal niets meer, geen artikel en geen geld. Zou er verder geen energie meer insteken. Misschien duikt het pakketje ooit nog ergens op.

sira
door sira Dec 5, 2023 om 12:49
2247 Antwoorden / 24 Vragen

Pas na 30 dagen aangemeld?

Er staat binnen 30 dagen kosteloos retourneren en die zin maakt het weer moeilijk.
1) 30 dagen is al een ruime bedenktijd  t.o.v. andere webshops, de meeste webshops hanteren 14 dagen.
2) En nu komt het: Binnen 30 dagen kosteloos retourneren kan ook betekenen 31 dagen, maar dat er dan kosten in rekening worden gebracht.

Ik moet wel zeggen dat veel consumenten gemakkelijk omgaan met internet bestellingen. Men bestelt iets en stuurt even gemakkelijk alles of een deel retour, ook wordt er kleding bestelt in meerdere maten. Die mensen kunnen beter naar een stenen winkel gaan, dan kunnen ze passen, de kwaliteit bekijken etc. Zelf bestel ik al best lang op internet en ik heb al die jaren slechts 1x iets geretourneerd (bij Bol) en ik dacht dat het te maken had met de maatvoering die niet klopte. Vrij recent heb ik een citruspers gekocht (ook bij Bol), maar die beviel mij niet. Ik heb hem aan mijn overburen gegeven.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 13:02
Antwoorden / 1 Vragen

Even een vraag Marbelle. Is het dan eigenlijk wel mogelijk om zo'n retour zoals deze terug te sturen na die tijd? Ik ben vooral een klein beetje benieuwd hoe deze zaken zitten. Ik probeer ook even goed te kijken hoe dit zit (soort interesse).

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 13:05
Antwoorden / 1 Vragen

Dag Sira, inderdaad. Zo lees ik het dan ook. Sowieso is het belangrijk om de policy in deze te weten want als het algemene beleid is dat retouren niet terug kunnen na 30 dagen zou dit betekenen dat het pakket nog en eens niet teruggestuurd had kunnen worden.

sira
door sira Dec 5, 2023 om 13:06
2247 Antwoorden / 24 Vragen

@Wallace78
Volgens de regel moet je je houden aan de retourtermijn.

Ze hebben alleen de zin binnen 30 dagen kosteloos retourneren niet juist geformuleerd. Er had in feite uitsluitend moeten staan binnen 30 dagen retourneren
30 dagen is toch ook meer dan genoeg om te weten of je iets wilt houden? Daar zou ik maar 1 dag voor nodig hebben.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 14:11
Antwoorden / 1 Vragen

@sara ja, inderdaad en in dit geval is er wel een retourlabel aangemaakt zoals ik heb vernomen. Als je het dan toch buiten die 30 dagen terug hebt gestuurd is dan binnen de 30 dagen niet meer geldig of is dit totaal niet ter sprake?

Met andere woorden de algemene voorwaarden laten ruimte open voor "discussie". Is dat iets wat uberhaubt nog uit kan maken wanneer er een medewerker gesproken wordt die namens de klant een retourlabel aanmaakt en zegt dat het geen issue is e.d.?

sira
door sira Dec 5, 2023 om 14:45
2247 Antwoorden / 24 Vragen

@Wallace78
Ik vrees dat een discussie moeilijk zal zijn, omdat 30 dagen al een lange bedenktijd is en die termijn moet voor iedereen ruim voldoende zijn.
Persoonlijk zou ik de zin, kosteloos retourneren binnen 30 dagen, anders formuleren.
Je kunt je van de domme houden en proberen tegen de Bijenkorf te zeggen dat de buurvrouw in de veronderstelling was dat er kosten in rekening zouden worden gebracht na 30 dagen, maar ik geef je weinig kans, helemaal omdat die 30 dagen al een bijzondere service is.
Je buurvrouw moet bij een volgende bestelling gewoon goed in de gaten houden wat de zichttermijn is en zich daar aan houden en anders gewoon naar een stenen winkel.

ju
door juliomariner - Dec 5, 2023 om 09:43
1293 Antwoorden / 2 Vragen
0

Het ligt eraan of u een retorlabel hebt gekregen of zelf hebt verstuurd.
In het eerste geval kunt u geen onderzoek bij PostNL aanvrsgen in het 2e geval wel. Het ligt er dus aan wie de opdrachtgever van PostNL is. Alleen deze kan een onderzoek aanvragen.
Is de webshop aangesloten bij een keurmerk

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 09:50
Antwoorden / 1 Vragen

Goedemorgen, via een retourlabel is het artikel aangemeld, maar de Bijenkorf weigert een onderzoek aan te vragen. Ik ga ervanuit dat de Bijenkorf bij een keurmerk aangesloten is.

Thecla58
door Thecla58 - Dec 5, 2023 om 09:58
825 Antwoorden / 3 Vragen
1

Mijn inschatting in deze is dat, hoewel je een retourlabel gekregen hebt, jij de opdrachtgever van PostNL bent. Dat je het kostenloos (dat is met een antwoordnummer altijd) op kunt sturen maakt in dit geval niets uit. Als het goed is heb jij een T&T code gekregen en een verzendbewijs.
Het is zo dat, of dat nu PostNL is of een andere vervoerder, de opdrachtgever (jij dus zoals eerder opgemerkt) de aanvraag voor een onderzoek kan/moet doen.

Succes.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 10:10
Antwoorden / 1 Vragen

Goedemorgen, het rare van dit verhaal was dat, in eerste instantie, ik het onderzoek als consument aan had gevraagd en gisteren 2 mailtjes gehad heb (identieke) dat het onderzoek gestart was echter nog geen, ik schat een uur daarna, werd ik gebeld dat de Bijenkorf het verzoek moet opstarten. Dus ik krijg verschillende berichten te horen en de Bijenkorf wilt dit onderzoek niet opstarten (geen reden) dus vandaar dat ik vraag hoe dit nu precies zit en wat ik o.a. kan doen als de ontvanger weigert het onderzoek aan te vragen.

Thecla58
door Thecla58 Dec 5, 2023 om 11:36
825 Antwoorden / 3 Vragen

Nogmaals de ontvangen, in casu de Bijenkorf, hoeft geen onderzoek op te starten dat moet altijd de verzender doen. Stel het zou andersom zijn. De Bijenkorf stuurt iets naar jou of je buurvrouw op en dat komt niet aan. Dan moet de verzender, in dit geval de Bijenkorf, de zending opnieuw versturen en dan moeten zij bij de koerier een onderzoek op laten starten.

Ik blijf erbij dat jij de verzender bent van het retour. JIJ moet dus een onderzoek vragen. Hou er rekening mee dat als het retour echt weg is je buurvrouw misschien geen refund krijgt.

Mabelle
door Mabelle Dec 5, 2023 om 12:00
384 Antwoorden / 1 Vragen

De buurvrouw moet een onderzoek vragen, ts was alleen zo vriendelijk om even wat weg te brengen, maar wordt nu met allerlei gedoe opgezadeld.

Thecla58
door Thecla58 Dec 5, 2023 om 12:15
825 Antwoorden / 3 Vragen

Dat klopt wat je zegt dat de buurvrouw dat moet doen.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 12:42
Antwoorden / 1 Vragen

Dan klopt het niet wat aan de telefoon verteld wordt door PostNL en dus wel wat de medewerker in eerste instantie zei aan de telefoon. Dus kunnen we weer opnieuw beginnen om het onderzoek aan te vragen. Bedankt in ieder geval. Ik lees overigens helemaal beneden net juist weer dat in het geval van antwoordnummer de ontvanger de aanvraag in moet dienen.

Henk De Zevende
door Henk De Zevende - Dec 5, 2023 om 10:07
1959 Antwoorden / Vragen
0

U stuurt iets naar een antwoordnummer, dat is gratis maar daar zit geen track en trace op dus wat valt er te onderzoeken?

Thecla58
door Thecla58 Dec 5, 2023 om 11:37
825 Antwoorden / 3 Vragen

Ook als je iets naar een antwoordnummer retour stuurt krijg je een T&T nummer. Ik heb het nog nooit anders meegemaakt.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 12:46
Antwoorden / 1 Vragen

Ja, dat krijg je zeker wel alleen heeft een antwoordnummer op het formulier van de T&T geen postcode. Die heb ik er zelf bij gevraagd en zodoende kon ik in de app (pas) zien waar het pakket is blijven hangen. Je hebt altijd een postcode nodig en een T&T anders is die info niet zichtbaar (verplichte veld postcode & T&T).

Henk De Zevende
door Henk De Zevende Dec 5, 2023 om 14:55
1959 Antwoorden / Vragen

Dus u heeft "onderwater" (die postcode is immers niet van u) weten te achterhalen dat PostNL aangeeft het pakket nooit bezorgt te hebben, dat strookt dus met wat de Bijenkorf beweert. Verder is de Bijenkorf de opdrachtgever en heeft die verder geen behoefte aan een onderzoek (ja ja).


We lopen weer eens tegen een hele oude discussie aan, wie is nu precies verantwoordelijk voor de goederen tijdens het transport? Les één, de vervoerder, in dit geval dus PostNL eigenlijk nooit (behoudens grove nalatigheid), tenzij u de spullen verzekert, wat nou juist niet kan als de leverancier opdrachtgever is. Dan is in principe de verzender verantwoordelijk en daar wringt dan gelijk de schoen, de verzender is in dit soort gevallen niet de opdrachtgever en heeft ook geen relatie met PostNL. Ik weet van gevallen waar dat er logisch toe heeft geleid dat de rechter de verantwoordelijkheid heeft omgedraaid, en dan zou de Bijenkorf hier dus wél verantwoordelijk zijn (en reken maar dat er dan wél een onderzoek wordt gevraagd). Echter dat omdraaien van de verantwoordelijkheid bij het gebruik van transport dat door de leverancier wordt bepaald en betaald is voor zover ik weet geen wet en het schijnt dat het nog steeds niet klip en klaar is hoe het nou ligt. De geschillencommissies schijnen er ook niet aan te willen dus dan is een gang naar de rechter de enige optie.
Nou dateert mijn ervaring met het onderwerp alweer van enige jaren geleden dus wie weet wat er ondertussen allemaal gebeurd is in de wereld.



Ik heb nog even gezocht en ik denk dat dit de problematiek leuk samenvat hoewel hier dan weer sprake is van een retourlabel en niet van een antwoordnummer: "https://blog.iusmentis.com/2022/05/30/voor-wiens-risico-is-een-retourzending-als-je-een-verzendlabel-krijgt-van-de-webwinkel/" .
Graag wijs ik nog even op het detail dat deze meneer zelf aangeeft ook als eens van mening veranderd te zijn, het is een interpretatiekwestie, "de wet" zelf geeft gewoon niet genoeg houvast.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 15:48
Antwoorden / 1 Vragen

Ik dank u ook hartelijk. Blijkbaar nog een hoop schimmigheid. Bij PostNL is het pakket blijven steken en de Bijenkorf geeft aan het niet ontvangen te hebben. Nee, voor het bedrag ga je niet naar de rechter hoogstwaarschijnlijk. Wel jammer deze onduidelijkheid. Ook het retour sturen naar de 30 dagen komt mij "raar" over. Evengoed bedankt.

marita5
door marita5 - Dec 5, 2023 om 10:08
11474 Antwoorden / 15 Vragen
4
Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 12:49
Antwoorden / 1 Vragen

Goedemiddag. Hartelijk dank voor de links. Dit kunnen we inderdaad ook (nog) doen. Fijn dat hier wat (meer) opties gegeven worden door jullie die echt bruikbaar zijn.

marita5
door marita5 Dec 5, 2023 om 15:48
11474 Antwoorden / 15 Vragen

Graag gedaan , dien een klacht in bij Thuiswinkel.org , suc6

mahadma
door mahadma - Dec 5, 2023 om 10:22
11481 Antwoorden / 51 Vragen
1

Hoe je het wend of keert: Bij antwoordnummer is de ontvanger ook opdrachgever en dient een onderzoek in te stellen. Wel kan het gebeuren dat de t en t niet geheel goed gaat omdat de artikelen per bulk vaak aangeboden/ontvangen worden.

Wa
door Wallace78 Dec 5, 2023 om 12:54
Antwoorden / 1 Vragen

Wel apart. U zegt juist weer iets anders dan hierboven wordt doorgegeven namelijk dat de verzender het onderzoek kan aanvragen. Ok, dan misschien een "rare vraag", maar heeft u een link/url waar dit te vinden is (wettelijk) en wat kan ik dan doen als de ontvanger / opdrachtgever het onderzoek niet wilt starten? Ok, een klacht indienen wat wordt doorgegeven is een hele goede. Zijn er uberhaubt nog andere opties dan die behalve een advocaat inschakelen?

Henk De Zevende
door Henk De Zevende Dec 5, 2023 om 15:26
1959 Antwoorden / Vragen

Mahadma heeft gelijk, alleen de opdrachtgever, diegene die de rekening betaalt, kan een onderzoek aanvragen, die heeft immers een overeenkomst met PostNL. Vaak is dat de verzender maar in dit geval niet.

De wet geeft u zeker geen mogelijkheid een onderzoek te starten. Wat u zult moeten doen is aantonen dat de Bijenkorf uw belang heeft geschaad door geen onderzoek te laten doen, dan is de vraag of dat onderzoek uberhaupt wat uit had gemaakt en of er dus sprake is van schade als gevolg van het nalaten van handelen door de Bijenkorf.

Ik zou beginnen met een formele klacht naar de Bijenkorf, moet sowieso eerst voordat je naar een geschillencommisie kan, en dan een klacht naar de geschillencommissie. Komt daar niets uit vergeet het dan maar, je gaat voor dit bedrag niet procederen.

ro
door ronny530 - Dec 5, 2023 om 15:30
2723 Antwoorden / 41 Vragen
1

Naar een antwoordnummer verzenden blijft voor eigen risico het enige verschil is dat de webwinkel de verzendkosten voor rekening neemt.
Een pakket dat retour gestuurt wordt dient voorzien te zijn van de naam en adresgegevens van in dit geval uw achterbuurvrouw omdat die niet op het verzendlabel geprint worden.
Bij pakketten die door de brievenbus passen wordt geen track en trace code verstrekt omdat die als briefpost beschouwd worden.
Mocht het zo zijn dat de naam en adresgegevens van uw achterbuurvrouw ontbreken dan is de kans groot dat de webwinkel het pakket niet aan neemt en Post.nl het pakket niet retour kan sturen.

Terug naar de vraag

Nieuw op Vraag & Beantwoord

Ma
Mark Jeronimus - Feb 26, 2024 om 16:02
Geldzaken & recht

iLost raakt spullen in tas kwijt

Ik heb onlangs een tas verloren op de bus. Op de pagina van Connexxion heb ik een link gevonden voor verloren/gevonden voorwerpen, deze linkt door naar iLost. Ik kon geen enkele andere mogelijkheid vinden om contact met Connexxion op te nemen over verloren voorwerpen.

Na wat onderzoek op internet blijkt iLost een internationaal platform te zijn waar allerlei bedrijven hun gevonden voorw ... Lees meer

ma
martinaa - Feb 28, 2024 om 10:24
Geldzaken & recht

Gezamenlijke rekeningen

Hallo,

Graag wil ik jullie iets vragen en ik hoop dat er mensen zijn die de antwoorden weten.

Als mensen getrouwd zijn met uitsluiting van elke gemeenschap van goederen door huwelijkse voorwaarden, worden hun persoonlijke bankrekeningen uitgesloten van de gemeenschap van goederen. Wat gebeurt er met de gezamenlijke rekeningen die op naam van beide partners staan? 
... Lees meer

Priscilla B
Priscilla B - Feb 28, 2024 om 12:39
Winkels & webshops

Woneninterieur.nl mooie beloftes maar niets ervan waar.

Van tevoren reviews opgezocht. Deze waren destijds 50/50. Dus voor de bestelling nog contact opgenomen met de website over de levertijden. Ik werd verzekerd van de 2 weken levertijd en kreeg een screenshot van het bestelsysteem. (Geen idee uiteindelijk of dit echt was of niet). Toch besloten om te bestellen (10-11-2023), gezien ik de desbetreffende stoel nergens anders kon vinden. Na 12 dagen heb ... Lees meer