Toen ik dat hoorde van de medewerker klantenservice zei ik dat dat
klopt, maar dat deze per 1 september van de lijn af zou zijn. Ik vroeg
ook waarom men mij eerst berichtte dat ik op 28 augustus internet zou
hebben, maar van een eventuele vertraging of belemmering mij niet op de
hoogte kon stellen. Het antwoord was nietszeggend.
Er werd mij wél
verteld dat het in principe geen probleem hoefde te zijn, want in zo'n
geval gebeurt het wel vaker dat de nog zittende provider eraf wordt
geknikkerd en Online er op. Vreemd dat dit in mijn geval dus niet was
gebeurd.
Ik moest maar weer even geduld hebben; de mensen van Online zouden mij bellen als ze het voor elkaar hadden gekregen.
Maar
elke dag hing ik aan de telefoon bij de klantenservice om te vragen
naar de status van de verhuizing. Het moest toch niet zo moeilijk
zijn???? En ik heb mijn internet nodig voor mijn werk.

Toen
kreeg ik een brief thuis (op mijn nieuwe adres: dat dan weer wél!) dat
ik doorbelast zou worden voor lijnhuur van de KPN. Ik dacht: wat is dat
nou? Ik heb een KPN abonnement via KPN waar ik geld voor betaal en dan
moet ik ook nog eens aan Online hiervoor betalen???? Dat kan niet, dat
moet fout zijn.
Dus (echt voor de zoveelste keer) gebeld met de
klantenservice en gevraagd wat er nu weer aan de hand is. Het bleek dat
men mij ook Telefonie van Online had toebedacht. Terwijl ik alleen maar
mijn ADSL wilde verhuizen van A naar B......... Hoe kóm je erbij???????
Het zou wéér worden doorgegeven....... Maar zo langzamerhand had ik
hier een hard hoofd in.

Totdat..............
Ik op zaterdag 5
september werd gebeld door een medewerker van Online (ik weet helaas
zijn naam niet). Hij had mijn dossier voor zich en wilde een en ander
met mij doornemen, want het geval was hem niet helemaal duidelijk. Ik
het hele verhaal verteld en uiteindelijk wist hij waar het fout was
gegaan. Ik kreeg van hem de GARANTIE dat mijn zaak VOORRANG zou krijgen
en dat hij alles op zijn pc kon volgen wat met mijn dossier te maken
heeft. Hij zou er dus spoed achter zetten.

Ik blij dat EINDELIJK iemand van Online mij had gebeld en dat de zaak aan het rollen werd gebracht.



Maandag 7 september had ik nog geen internet, maar kreeg eind van de dag wel 3 emails, waarvan hier de inhoud:





"Bevestiging annulering verhuisaanvraag ADSL

Geachte heer X,



Op
uw verzoek hebben wij uw verhuisaanvraag geannuleerd. Mocht u in de
toekomst opnieuw een verhuisaanvraag indienen, dan zijn wij u
natuurlijk graag weer van dienst. "



En:



"Bevestiging verhuisaanvraag

Geachte heer X,



Uw
verzoek voor verhuizing van uw ADSL lijn is verwerkt. Over enkele dagen
ontvangt u een brief met uw abonnementsgegevens en alle informatie over
de verhuizing van uw ADSL verbinding. Wij verwachten dat u vanaf
28/09/2009 op uw nieuwe adres gebruik kunt maken van uw ADSL
verbinding.



Uw verhuisaanvraag dient u minimaal drie weken
voor uw verhuisdatum aan ons door te geven. Is dat niet gelukt? Dan
kunnen wij niet garanderen dat u vanaf 28/09/2009 gebruik kunt maken
van uw ADSL verbinding. U ontvangt de geplande verhuisdatum van uw
verbinding binnen enkele dagen per brief.



Verhuizen van het modem

Uw
huidige modem kunt u op uw nieuwe adres aansluiten zodra u van ons
bericht heeft gekregen dat uw ADSL verbinding is verhuisd. Het modem
blijft eigendom van Online. "



En:



"Bevestiging verhuisaanvraag



Geachte heer X,



U
heeft ons laten weten dat u gaat verhuizen, maar inmiddels hebben wij
bericht ontvangen dat uw verhuisdatum is veranderd. Daarom verhuizen
wij uw ADSL abonnement per 28/09/2009. "



Dus hing ik wéér aan de telefoon.......

Ikzelf
had helemaal geen opdracht gegeven om de verhuisaanvraag te annuleren!
En ik wil al helemaal niet wachten tot 28 september totdat ik eindelijk
weer internet heb.

Het is niet MIJN fout, maar Online heeft er een
rotzooi van gemaakt! En er zou spoed worden gemaakt met mijn
aansluiting. Niet nog 3 weken uitstel. Nota bene zou ik dan pas 4 weken
na de toegezegde datum internet hebben. Dat kan toch niet!!!

Van dit
telefoontje is uiteraard ook melding gemaakt in mijn dossier door de
medewerker van de klantenservice en ik stond erop om dinsdag
teruggebeld te worden door die medewerker die mij die zaterdag had
gebeld en mij liet weten dat dit met voorrang zou worden behandeld.



U
begrijpt het al: geen telefoontje. Ik wilde eerst weten of ik mail had
van Online, dus via webmail probeerde ik in te loggen. Ging niet.
Diverse keren geprobeerd, maar mijn emailadres of wachtwoord was fout
of onbekend. Hoe kan dát nou weer?

Dus ik maar weer gebeld. Tot nog toe heb ik dus van mij laten horen:

29 augustus

31 augustus

1 september

2 september

3 september

4 september

7 september

8 september



En minimaal 20 minuten per keer aan de telefoon gehangen á 15 cent per minuut.....



Slechts 1 keer ben ik teruggebeld: zaterdag 5 september.

8
September kreeg ik dezelfde medewerker aan de telefoon die ik ook 7
september heb gehad. Hij vertelde mij dat mijn account was
gedeactiveerd en ik daarom niet meer kon inloggen. Ik kon alleen maar
een nieuw account aanvragen. Hij vertelde ook waarom (en nou komt
het.......): KPN liet Online weten dat het opgegeven telefoonnummer
niet overeen kwam met het adres wat was opgegeven. Ik vroeg welk
telefoonnummer dan wel was doorgegeven wat volgens hun op dat adres
actief zou moeten zijn en jawel hoor.........................


Online heeft mijn oude telefoonnummer uit Leiden doorgegeven (071-xxxxxxx) wat inmiddels al is opgeheven.





NEE, TUURLIJK IS DAT NUMMER NIET ACTIEF IN OEGSTGEEST.


OP
DAT ADRES IN OEGSTGEEST IS 071-xxxxxxx ACTIEF en dat heb ik ook
doorgegeven, maar bij Online kunnen ze dát zelfs niet goed noteren en
begrijpen! En dan komt men nog niet op het idee dat ze misschien het
verkeerde nummer hebben doorgegeven.........
Pfffffffffffffffffffffffffffff.





Wat is dat nou weer voor een
idioot gedoe???? Ik ben mijn account kwijt met emailadressen en zo. En
het nieuwe account van mijn vriendin waar ik naartoe verhuisd ben. En
dit eigenhandig door Online gedaan. Zonder mij hiervan op de hoogte te
stellen. Belachelijk toch?

Om het NOG erger te maken: ik heb van
Online op 29 mei een email gekregen met nieuwe voorwaarden. Hierop ben
ik ingegaan en een bevestiging gekregen van mijn abonnement dat
opgehoogd werd naar 20MB, met de bepaling dat dit minimaal 12 maanden
aangegaan moet worden. Dus het kan niet opgezegd worden.







MAAR WEL DOOR ONLINE EIGENHANDIG EN ZONDER MIJ HIEROVER TE INFORMEREN??????







Ik
ga hier uiteraard NIET mee akkoord en wil VANDAAG (vóór 16u, want
anders ben ik vandaag niet meer bereikbaar) nog teruggebeld worden door
Online dat alles op een misverstand berust en dat ik DEZE WEEK ADSL heb
op het adres in Oegstgeest, zoals jullie medewerker mij afgelopen
zaterdag BELOOFDE. In ieder geval Z.S.M. met spoed. En dat is niet over
3 weken pas!



Ik wens niet de dupe te worden van Online medewerkers
die een ADSL verhuizing niet kunnen regelen. Al sinds de Casema-tijd
ben ik inbel/ADSL abonnee en heb nooit een mutatie hoeven te doen. Nu
ga ik in al die jaren verhuizen en gelijk gaat het fout.







Ik ben
het nu zo zat, dat ik aan het overwegen ben om dit aan de kaak te
stellen in Kassa als ik deze week geen werkend ADSL op mijn nieuwe
adres heb. Zoiets heb ik in het verleden al eens gedaan op tv i.v.m.
een andere telefoonaanbieder dus ik meen dit serieus.







Rest mij
nog te melden dat een internetprovider, tegelijkertijd
telefonieaanbieder zeer slecht telefonisch en via de mail te bereiken
is. Telefonisch alleen de klantenservice (na tig menu's te hebben
doorlopen), die je ook niet verder kunnen helpen dan steeds doorgeven
aan de technische dienst en dit zeker geen klantenservice genoemd kan
worden als je dit soort problemen hebt. Verder kan ik alleen een fax
sturen (volgens de klantenservice). Faxen is erg uit de tijd, nu
iedereen (nou ja: ik niet dus) kan mailen.







Voor alle zekerheid al mijn gegevens:







J.C. X



Klantnummer xxxxxxx



etc.







OUD adres:



xxxxxx Leiden



tel. 071-xxxxxxx is stopgezet per 1 september 2009











NIEUW adres:



xxxxx Oegstgeest



tel. 071-xxxxxxx is KPN abo en de lijn is vrij sinds 1 september voor een provider











Tot zover deze fax. Ik heb belangrijke info vervangen door xxx.



Op
dit moment (15.05u) nog geen enkele reactie ontvangen van Online. Ik
heb ook geen internet thuis, dus kan alleen op mijn werk iets doen. En
daar ben ik pas vrijdagmiddag weer....

Inmiddels is mijn abo weer geactiveerd en kan ik nu weer bij mijn email...
Maar dit alles zonder communicatie vanuit Online. Daar blijft het dus aan schorten.

Ik begrijp niet waarom Online gewoon niets van zich laat horen. Dit is toch geen zaken doen met je klant?

Beste klant,

We hebben uw bericht gelezen, en bieden onze verontschuldigingen aan voor het feit dat we niet gereageerd hebben op uw fax.

Om u te helpen met uw probleem, verzoek ik u uw klantnummer en mobiele nummer (waar we u overdag kunnen bereiken) te mailen naar fora@is.online.nl.

We nemen dan zo snel mogelijk contact met u op.

Dank u wel,

Met vriendelijke groet,

Het Online Service Team

Beste Service Team,

al mijn gegevens staan vermeld in de betreffende fax. Het is gewoon onmogelijk dat een binnenkomende fax kwijt raakt. Men gooit die toch niet gewoon direct in de papiervernietiger neem ik aan?

Overigens is er een beetje schot in de zaak gekomen doordat ik eindelijk bericht kreeg van Online dat (als het goed is........) vrijdag 25 september mijn ADSL weer actief is op mijn nieuwe adres.
Mocht dat niet het geval zijn, dan post ik hier wel weer een bericht op maandag 28 september!

Inmiddels zijn we een aantal weken verder. Om een lang verhaal kort te maken:
Ik heb nu internet en bellen via Online; het abonnementsgeld van september is mij grotendeels niet in rekening gebracht en verhuiskosten hoef ik ook niet te betalen. Daarnaast heb ik een mooi bloemstuk ontvangen met excuses van Online.

Dus al met al ben ik tevreden met hoe e.e.a. uiteindelijk is opgelost.