Samsung komt zijn verplichtingen niet na betreft reparatie in garantieperiode

Goedenavond Kassa,

Eind september 2022 heb ik een nieuwe Samsung Galaxy S22 aangeschaft volledig nieuw in gesealde verpakking met de volledige gebruikelijke fabrieksgarantie van 2 jaar.

Nu is er tijdens deze periode een mankement opgetreden met de telefoon. 
De touchscreen in de 2 bovenste rijen functioneert/reageert niet meer.

Vanzelfsprekend heb ik een reparatieafspraak ingediend bij Samsung.
De telefoon is opgehaald door Samsung zoals afgesproken.
Tot zover liep het verder soepel en normaal.

Totdat ik afgelopen vrijdag 7 juni van Samsung een nogal bizarre mail ontving met een onjuiste diagnose/bewering.
De diagnose/bewering luidt als volgt:

Na onderzoek door de technici is geconstateerd dat een niet-geautoriseerde partij aan het toestel heeft gewerkt. Hierdoor vervalt de garantie. Er is een oplossing waarmee je weer snel geholpen bent. We kunnen het toestel repareren.
Hierbij hebben ze bij de mail een offerte bijgevoegd met een bedrag van 292,52

Tijdens het lezen van deze mail was ik zeer verbaasd en verontwaardigd.
Ten eerste deze diagnose/bewering is onjuist.
En ten tweede mag Samsung dit niet doen en is onrechtmatig gezien hun garantiebepalingen.

Diezelfde middag contact opgenomen met Samsung en werd door een slecht sprekende persoon die amper de Nederlandse taal beheerst geholpen.
Dit telefoongesprek was zeer onprettig en de persoon toonde geen enkele empathie voor mijn situatie.
De diagnose was eenmaal vastgesteld en kon niet veranderd worden.
Alleen eventueel een nieuwe diagnose laten vaststellen door andere technici.
Hij voegde eraan toe dat het geen zin had en dat de kosten voor mijn rekening komen.

Na het telefoongesprek was ik zeer kwaad en voelde mij respectloos behandeld.

Die avond opnieuw een poging gedaan.
Kreeg weer een slecht sprekende persoon die amper de Nederlandse taal beheerst.
Volgens deze persoon was het handig om morgen(zaterdag) een Whatsapp te sturen met de situatie en te vragen of ik iemand kon spreken van de technische afdeling.
Dit heb ik vervolgens gedaan maar met zonder enige resultaat. 
De chat werd uitgevoerd door een robot en ik kwam geen steek verder.

De maandag 10 juni erop weer contact opgenomen met Samsung.
Kreeg wederom weer een persoon te spreken die amper de Nederlandse taal beheerst.
Deze was iets vriendelijker en wat meedenkender.
Er werd een ticket aangemaakt met de klacht van de situatie. 
En dat ik tevens iemand wilde spreken van de technische afdeling die deze diagnose heeft vastgesteld.
En dit zal opgepakt worden door de interne afdeling en deze vraag zal doorgezet worden naar de betreffende afdeling.
Die persoon vroeg waarop Samsung mij kon bereiken en heb de telefoonnummer van mijn vriendin doorgegeven, de E-mail en als noodoplossing indien niet bereikbaar op dat moment mijn eigen nummer op een oude Samsung Galaxy S6 die niet meer goed functioneert.

De volgende werkdag; dinsdag 11 juni 2024.
Niets vernomen van Samsung. 
Ik kijk eind van de middag op mijn oude telefoon, en ja hoor tot mijn grote verbazing hebben ze mij daar 1 keer op gebeld met zonder een voicemail achter te laten. 
Dat zelfde moment heb ik wederom weer contact met Samsung opgenomen.
Ditmaal kreeg ik eindelijk iemand te spreken die goed Nederlands sprak.
Deze persoon kon mij verder niet helpen.
En zei dat deze 'case' op een aparte afdeling lag waar hij geen inzage in heeft.
Hij beloofde dat Samsung later op een ander moment weer contact met mij zal opnemen via telefoon of anderzijds via de mail.

Werkdag woensdag 12 juni 2024.
De gehele dag de telefoon en de mail in de gaten gehouden.
Tevergeefs wederom niets vernomen van Samsung.

Diezelfde avond weer contact gezocht met Samsung telefonisch.
Kreeg opnieuw een persoon te spreken die dikwijls niet goed de Nederlands taal beheerst.
Deze persoon kon ineens wel mijn dossier inzien.
Zeer frappant.
Ze zei dat deze ticket/case was afgesloten en afgehandeld.
Ze voegde eraan toe dat Samsung mij driemaal had getracht te bellen en een voicemail had achtergelaten met exact dezelfde mededeling die eerder vorige week vrijdag werd gediagnosticeerd.
Dit was niet waar; Samsung heeft mij maar 1 keer gebeld met zonder fatsoenlijkerwijze een voicemail acht te laten.

Er kon geen nieuwe ticket/case meer aangemaakt worden.
Ze kon alleen een notitie toevoegen dat ik niet eens ben met de diagnose.
Daar heb ik vervolgens nog aan toegevoegd dat ik de hulp van Kassa ga inschakelen als dit niet op een fatsoenlijker wijze word opgelost door Samsung.

Als consumentzijnde voel ik mij zeer vernederd en respectloos behandeld.
Alle communicatie mogelijkheden zijn door Samsung dicht gebarricadeerd door personen die slecht de Nederlandse taal spreken.
En ieder keer word ik van het 'kastje naar de muur' gestuurd.
Uiteindelijk ben ik als consumentzijnde de dupe van deze onfatsoenlijke manier van klantenservice.

Help! Hoe moet ik dit probleem met Samsung op een normale manier oplossen?

Hopelijk kunnen jullie mij helpen.

Met vriendelijke groet,

Joey van Dijk