De allerergste klantenservice die ik ken is die van Veolia. Zij hanteren 15 werkdagen dus 3 volle weken. Echter bij hun is het ook volstrekt normaal om helemaal geen antwoord te geven. Ook het geven van absurde, duidelijk onjuiste antwoorden staat op hun repertoire.

Met stip op 2 staat de klantenservice van de heilige ov-chipkaart.

[quote=rondol schreef op donderdag 15 dec 2011, 12:37]
Het is zeldzaam, maar zo heb ik laatst een mail ontvangen, die meer dan een maand onderweg was!


Afzender heeft datum verkeerd staan.

Ik geef leiding op de marketing-afdeling van een internationaal merk. Alle binnenkomende email naar het algemene adres en de vragen/klachten worden op onze afdeling afgehandeld en verdeeld naar de juiste mensen. Normaalgesproken worden de emails (ca. 100 per dag) tijdens kantooruren direct na binnenkomst beantwoord door een team van 2 mensen die daarnaast ook nog erg productief zijn met andere zaken. Binnen een paar minuten heeft men dus antwoord.

Soms vragen mensen om een antwoord dat uitgezocht moet worden. Later die dag of uiterlijk de volgende dag heeft men dan antwoord.

Elk bedrijf kan een korte responsetijd invoeren. Als je maar wil. Niemand vraagt om een responsetijd van 10 seconden. Maar standaard 10 werkdagen is ook belachelijk. En: Zijn er vragen die niet binnen 1 of 2 dagen kunnen worden beantwoord maar wel binnen 2 werkweken? Ik ben ze in 11 jaar tijd nog niet tegengekomen. Een responsetijd van 1 of 2 dagen en de meeste mensen zijn tevreden. Zit je als bedrijf daarboven, dan moet je gewoon even de achterstand wegwerken en daarna ga je weer op je oude tempo verder. En daar, beste bedrijven, is geen speld tussen te krijgen, vraag het maar even aan de rekenmeesters in je firma.

@marvette: Eerlijk gezegd een beetje kort door de bocht. De verwerkingstijd van een email is helemaal afhankelijk van het soort bedrijf en de soort vragen die je daardoor binnenkrijgt.

Als jouw mensen binnen een paar minuten kunnen antwoorden betekent dat, dat het vaak dezelfde vragen zijn waarvoor ze niets hoeven op te zoeken. Dat betekent uiteraard niet dat andere bedrijven dat ook maar moeten kunnen. Voorbeeld: het maakt nogal wat uit of de vraag iets is als "Hoeveel kost product A bij U?", of "Kunt u mij adviseren wat het beste product voor mij is".

Daarnaast kan de verdeling van e-mails over de dag en over de week per bedrijf flink verschillen. Als er bijvoorbeeld heel veel in het weekend binnenkomt dan kan het wel vergeten dat je binnen een paar dagen alles kunt beantwoorden.

[quote=mabureau schreef op donderdag 15 dec 2011, 12:59]Sorry, maar ik als het inderdaad zo is dat "binnen 14 dagen" in de praktijk betekent dat er een werkvoorraad ligt van 13 of 14 dagen en er inderdaad pas op de laatste dag wordt gereageerd, dan heeft u gelijk.
In de praktijk zal er echter sneller worden gereageerd en wil men juist voorkomen dat er irritaties en extra werkdruk (en oponthoud) ontstaan doordat iedereen na een paar dagen al gaat reageren.
Dat men ingeval van een klacht een week extra neemt, geeft alleen maar te kennen dat ze u niet af willen schepen met een snel standaard antwoord.



Allereerst: De door u genoemde "werkvoorraad" is een modern synoniem voor achterstand. Voor diegenen die het nog niet wisten. Het klinkt misschien vriendelijker maar is des te ergerlijker.

Het klopt dat in de praktijk vaak een antwoord sneller komt dan aangegeven. In het geval van De Efteling en mijn vraag (maar dat wist u natuurlijk al) had ik binnen een paar dagen antwoord hoewel 10 dagen als standaard wordt genoemd in de ontvangst-email die ik kreeg. Een prima score dus van de klantenservice eigenlijk, maar wat een misser van de afdeling Marketing dat ze dat niet uitbuiten. Want waarom zou je iets negatiever maken dan het in werkelijkheid is?

Maar het gaat mij zeker niet in het bijzonder om De Efteling. Die heeft slechts gediend als voorbeeld in de stelling. In het algemeen komt het nog veel te vaak voor dat bedrijven het normaal vinden dat een antwoord op een vraag 14 dagen of langer mag duren. In deze steeds sneller wordende wereld is dat echt veel te lang.

@Rondol
Natuurlijk kan een Twitter-account helpen. Echter, een bedrijf dat via Twitter een snelle klantenresponse heeft, heeft meestal ook via email geen achterstand (of "werkvoorraad"). Dezelfde afdeling en dezelfde manier van "electronisch" afhandelen.

[quote=rjw schreef op donderdag 15 dec 2011, 19:43]@marvette: Eerlijk gezegd een beetje kort door de bocht. De verwerkingstijd van een email is helemaal afhankelijk van het soort bedrijf en de soort vragen die je daardoor binnenkrijgt.

Als jouw mensen binnen een paar minuten kunnen antwoorden betekent dat, dat het vaak dezelfde vragen zijn waarvoor ze niets hoeven op te zoeken.


Op dat punt ben ik het niet met u eens. Er zijn vragen die je zo kunt beantwoorden, dus die mensen hebben in een paar minuten antwoord. Andere vragen hebben iets meer tijd nodig. Maar ik laat me graag overtuigen met een vraag die niet in 1 of 2 dagen beantwoord kan worden, maar wél in 10 werkdagen.

Zeker met klachten duurt het voor er repliek van de aangeklaagde komt één maand, met automatisch maximaal één maand stille verlenging mogelijk.

[quote=marvette schreef op donderdag 15 dec 2011, 19:53]

@Rondol
Natuurlijk kan een Twitter-account helpen. Echter, een bedrijf dat via Twitter een snelle klantenresponse heeft, heeft meestal ook via email geen achterstand (of "werkvoorraad"). Dezelfde afdeling en dezelfde manier van "electronisch" afhandelen.


Sorry dat ik het zeg, ik ken bedrijven die 2 weken nodig hebben, om via mail te antwoorden, en dit via twitter binnen 2 dagen doen!!!! Dus onzin wat jij daar zegt!!!!!

[quote=rondol schreef op donderdag 15 dec 2011, 20:53][quote=marvette schreef op donderdag 15 dec 2011, 19:53]

Sorry dat ik het zeg, ik ken bedrijven die 2 weken nodig hebben, om via mail te antwoorden, en dit via twitter binnen 2 dagen doen!!!! Dus onzin wat jij daar zegt!!!!!

Neem me vooral niet kwalijk!!!!!!!!

Media markt reageert helemaal niet op klachten.
Had klachtenmail ingestuurd, kreeg de melding dat hij ontvangen was en dat ik een ticketnummer zou krijgen(zo noemt men dat daar).
Na enkele dagen nog geen tciket nummer ontvangen per mail, dus nog een mail dat ik geen ticketnummer had gekregen, kreeg weer een meilding dat ik een tiketnummer kreeg per mail.
Nu kreeg ik meteen een ticketnummer en een melding dat ze mijn klacht niet hadden ontvangen ?????. Nu klacht op nieuw ingediend en nee hoor, weer totaal geen enkele reactie.
Men kan blijkbaar alleen even mail sturen. dat ze de klacht zogenaamd ( ik heb immesr bevestiging) niet hebben ontvangen maar de klacht afhandelen doen ze niet!
.Ik heb hem nu al 2x ingestuurd maar de klacht wordt niet afgehandeld.
Kortom een mail met een klacht ontvangen ze zogenaamd niet om vervolgens als je vraagt na een hele tijd wanneer het antwoord komt je METEEN een mail krijgt met de mededing klacht niet ontvangen, Zeer vreemd!

[quote=zonnebloem2 schreef op maandag 19 dec 2011, 09:12]Media markt reageert helemaal niet op klachten.
Had klachtenmail ingestuurd, kreeg de melding dat hij ontvangen was en dat ik een ticketnummer zou krijgen(zo noemt men dat daar).
Na enkele dagen nog geen tciket nummer ontvangen per mail, dus nog een mail dat ik geen ticketnummer had gekregen, kreeg weer een meilding dat ik een tiketnummer kreeg per mail.
Nu kreeg ik meteen een ticketnummer en een melding dat ze mijn klacht niet hadden ontvangen ?????. Nu klacht op nieuw ingediend en nee hoor, weer totaal geen enkele reactie.
Men kan blijkbaar alleen even mail sturen. dat ze de klacht zogenaamd ( ik heb immesr bevestiging) niet hebben ontvangen maar de klacht afhandelen doen ze niet!
.Ik heb hem nu al 2x ingestuurd maar de klacht wordt niet afgehandeld.
Kortom een mail met een klacht ontvangen ze zogenaamd niet om vervolgens als je vraagt na een hele tijd wanneer het antwoord komt je METEEN een mail krijgt met de mededing klacht niet ontvangen, Zeer vreemd!

Dit is het automatische antwoord, dat ze zelf ingesteld hebben.

[quote=rondol schreef op donderdag 15 dec 2011, 12:37]Vooral telefonisch is het een verschrikking! Dure nummers, waarbij je nog gemiddeld 20 minuten moet wachten, voordat je iemand te spreken krijgt, waardoor de kosten flink op kunnen lopen! Hiervoor hebben ze nu een maximum tarief ingesteld, maar dan nog wordt wel de wachttijd in rekening gebracht. Zo zouden ze kunnen verplichten om, net als in Duitsland, deze wachttijd niet te berekenen.

Gewoon niet bellen dus.
Jij belt toch? Je weet dat bedrijven hun klanten een poot uitdraaien door hoge belkosten, het is een vast onderdeel van de omzet geworden.
Daarom moet je je ook vantevoren informeren hoe een bedrijf bereikbaar is>> is dat slecht. dan geen zaken meedoen!

Om je maar even voor te zijn>>>ik bel NOOIT dure telnummers, hoef ik ook NOOIT, want ik kies zelf de bedrijven waar ik zaken mee wilt doen.